Plataforma ba.gov.br e as mudanças na relação do cidadão com o Estado

Até o início dos anos 1990, era comum enfrentar longas filas para tirar uma simples carteira de identidade. Copiado de São Paulo a Lisboa, o modelo baiano do SAC revolucionou os serviços públicos, com processos integrados e atendimento de alto padrão. Décadas depois, a onda de inovação emergiu das tecnologias digitais. Lançada em 2018, a plataforma SAC Digital se tornou referência nacional por sua arquitetura e conquistou a adesão dos baianos, ao oferecer centenas de serviços públicos a partir do computador e dispositivos móveis – uma facilidade que se revelou mais do que essencial em tempos de pandemia.

Agora, a Bahia inaugura um novo marco nas transformações da relação do Estado com o cidadão. Desde que foi lançada na semana passada, a plataforma ba.gov.br já alcançou mais de 655 mil acessos, consolidando-se como porta de entrada, o principal canal de relacionamento da população com a administração estadual.

Quer ler as últimas notícias do Estado? Agendar atendimento no posto SAC? Baixar um documento digital? O destino é sempre o mesmo. No endereço ba.gov.br ou no app de mesmo nome, o usuário é recebido com o slogan “O que o Governo da Bahia pode fazer por você hoje?”, seguido de uma caixa de resposta. E não perde tempo para encontrar o que precisa.

A decisão do governo baiano de criar uma plataforma única de informações e serviços é mais do que acertada. A ferramenta – lançada a partir da parceria entre as secretarias de Administração e Comunicação, juntamente com a Prodeb – incorpora a tecnologia do SAC Digital, e toda a sua expertise em proatividade, personalização e comunicação inteligente com o cidadão. Ao mesmo tempo, ela também amplia o alcance da solução ao agregar ao seu escopo o ativo da informação.

Mas o potencial inovador da ba.gov.br advém do fato de refletir uma tendência consagrada no mundo empresarial, que agora ganha espaço na administração pública. Junção da expressão em latim omni, que significa todos, com o termo em inglês para canal, a omnichannel é mais do que uma estratégia de comunicação e interação por múltiplos canais. Ela prevê a integração total entre estes múltiplos canais, para aprimorar ao máximo a experiência do usuário. No nosso caso, o cidadão.

Num Governo Omnichannel, canais virtuais e não-virtuais estão igualmente conectados, porque para a população o que importa não é o meio utilizado, mas a qualidade da interação. Afinal, em um posto SAC ou diante da tela de um smartphone, o relacionamento com o Estado é um só. E da mesma forma como ocorreu no passado com o modelo SAC, a chave para transformação pode ser resumida em uma só palavra: integração.