Reputação online influencia consumidores

Mesmo com indicação de uma amiga, a consultora de marketing Cristina Fittipaldi, que veio de São Paulo e está turistando em Salvador, só decidiu ir ao Boteco do França após ler os comentários online sobre o restaurante. O movimento é uma tendência já que 63% dos consumidores afirmaram que escolhem estabelecimentos com base nas avaliações de outros clientes em plataformas online, de acordo com pesquisa feita pelo Reclame AQUI em parceria com a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel).

A consultora de marketing defende sua posição e explica porque dá preferência às opiniões online em detrimento das recomendações dos amigos. “Você tem amigos muito diferentes de você, de rotina, da vida, entendeu? O mundo real é o comentário das pessoas. Meu critério é sempre considerar a maioria das opiniões. Quando é um lugar novo, inclusive dou um tempo pro pessoal ir lá e fazer comentários antes”, explica Cristina.

Ela não está sozinha nessa. Das mais de 400 pessoas que participaram do estudo uma grande parte apontou que a boa reputação online (63%) ganha com folga de outras motivações, como indicação de amigos em grupos de aplicativos de mensagens (23%), indicação em grupos de redes sociais (7%), indicação de influenciadores digitais e críticos (4%), e indicações de portais e jornais online (2%). Outros dados procurados online são endereço e horário de funcionamento.

Para o empreendedor Rafael Rios - dono dos estabelecimentos Astro Bar e Restaurante, Boteco Mirante e luderia Joks -, é fundamental responder de forma rápida às críticas negativas. “O que a gente faz aqui é acompanhar tanto as avaliações de Reclame Aqui, avaliações do Google principalmente, e tentar entender as queixas e atuar rápido, porque senão já sabe. Em 24 horas a gente tenta já ter respondido pra evitar que cresça, que vire uma bola de neve”, indica.

Conforme a pesquisa, 40% dos que participaram apontaram que a resposta do estabelecimento à crítica é um fator importante para definir se vão ou não ao local. Outros 59% apontaram que seguem lendo outras opiniões de clientes, 17% focam na média das avaliações, enquanto 2% desistem ao ler uma única crítica.

Mesmo com estabelecimento há 24 anos em operação, o empreendedor José Raimundo ainda fica preocupado com comentários negativos ao Boteco do França. “Toda vez que recebemos uma reclamação buscamos falar com o cliente, pedir desculpa ou até convidá-lo a voltar, porque todo mundo é capaz de errar e para tirar essa imagem, a gente oferece um prato de graça para o cliente. Tem direito àquele prato que a pessoa experimentou e não saiu satisfeita, porque nossa meta é a satisfação do cliente”, pontua.

É justamente no intuito de entender o comportamento do consumidor, que o presidente da Abrasel na Bahia, Leandro Menezes, reforça a importância da pesquisa. Ele ressalta também a necessidade da presença digital dos bares e restaurantes.

“Tem que fazer o básico. Cadastrar nas plataformas com o máximo de detalhes como endereço, telefone, horários, fotos de ambiente e de pratos, cardápios com preços, formas de pagamento, etc. Ficar atento às ferramentas de busca e avaliação, como Google Meu Negócio e Trip Advisor, buscar o maior número de avaliações nessas plataformas. Sempre respondendo cada cliente com bastante atenção, afinal a resposta é pública, então você está respondendo a todos os clientes que podem ler o comentário, e não somente ao que fez a avaliação em específico”, afirma.

Informações de busca

Além da opinião de outros clientes (23,8%), antes da decisão de onde comer, são pesquisadas online informações como a da faixa de preço (23,6%) e fotos dos pratos ou ambientes (18%). O estudante de medicina de João Pessoa, Igor Almeida, que veio pra Salvador participar de um congresso - mas aproveitou que chegou com antecedência pra conhecer a cidade - conta que a pesquisa online depende da finalidade do rolê. “Se for pra sair com os amigos, olho mais foto do ambiente, é o que olho de cara. Se for sair com a menina olho mais o menu”, explica.

As características mais valorizadas pelos consumidores em um restaurante, segundo a pesquisa, são: atendimento (27%), limpeza (26%), preço justo (21%) e cardápio variado (10%). A influenciadora digital Brenda Sales, que costuma indicar bares e restaurantes, aponta que seu público valoriza muito experiências diferentes.

“Experiências diferentes do que a gente costuma consumir é o que eles mais gostam. Então, por exemplo, restaurantes temáticos, que oferecem alguma comida diferente, que você nunca comeu antes, que tem uma proposta diferenciada, são os que meu público mais gosta. Além de lugares com elementos românticos”, comenta.