Quando o passageiro vira o problema: os limites da nova resolução da ANAC

A nova resolução da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) sobre passageiros indisciplinados reacende um debate sensível: até que ponto medidas regulatórias voltadas à disciplina a bordo podem acabar restringindo direitos básicos do consumidor?

Publicada nesta quinta-feira, 12, no Diário Oficial da União, a Resolução nº 800, de 9 de março de 2026, regulamenta o tratamento a ser dispensado ao chamado passageiro indisciplinado e estabelece providências cabíveis nesses casos. Em pleno mês em que se celebra o Dia do Consumidor, a medida abre caminho para a criação de uma espécie de lista de restrição de passageiros — as chamadas no fly lists — que podem impedir determinadas pessoas de embarcar em voos comerciais.

Embora o objetivo declarado seja reforçar a segurança e a disciplina no transporte aéreo, a medida levanta uma questão jurídica relevante: até que ponto uma agência reguladora pode restringir o acesso do consumidor ao transporte aéreo por meio de resolução administrativa?

Agências reguladoras exercem papel essencial na organização e fiscalização de setores econômicos complexos, como o da aviação civil. No entanto, seu poder normativo não é ilimitado. Medidas administrativas não podem restringir direitos assegurados em lei nem criar sanções sem critérios claros, transparência e garantia de devido processo.

No campo do transporte aéreo, essas garantias encontram respaldo no Código de Defesa do Consumidor, norma de ordem pública que estabelece o equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores.

A própria ideia de uma lista de restrição de passageiros levanta perguntas relevantes: quais serão os critérios para classificar um passageiro como indisciplinado? Quem tomará essa decisão? Haverá direito de defesa? Qual será o mecanismo de revisão dessas medidas?

Em outras palavras: quem controlará o poder de impedir um consumidor de utilizar o transporte aéreo?

A narrativa da judicialização

A discussão se torna ainda mais complexa quando analisada à luz do contexto recente do setor aéreo brasileiro. Nos últimos anos, companhias aéreas passaram a sustentar publicamente a narrativa de que o grande problema do setor seria o chamado “excesso de judicialização” das relações de consumo. Esse discurso ganhou força especialmente no debate instaurado no Superior Tribunal de Justiça sobre o Tema 1.147, que determinou o sobrestamento nacional de processos envolvendo a responsabilidade das companhias aéreas por atrasos e cancelamentos de voos.

A controvérsia gira em torno da tentativa de limitar a aplicação do Código de Defesa do Consumidor e ampliar a incidência de normas específicas da aviação civil e da Convenção de Montreal. A narrativa apresentada pelo setor é conhecida: haveria muitas ações judiciais, os custos regulatórios seriam elevados e, por isso, seria necessário flexibilizar regras para tornar o mercado mais eficiente. Mas essa narrativa ignora uma pergunta simples: por que existem tantas ações judiciais contra companhias aéreas no Brasil?

A resposta está na experiência cotidiana dos passageiros. Atrasos frequentes, cancelamentos de voos, extravio de bagagens, falhas de comunicação e dificuldades para reembolso continuam entre as principais reclamações registradas pelos consumidores. Quando conflitos desse tipo não são resolvidos na esfera administrativa, a judicialização deixa de ser um problema em si e passa a ser consequência. Mesmo assim, o foco do debate muitas vezes acaba deslocado para o comportamento do consumidor.

Problemas estruturais e litigância abusiva reversa

Esse deslocamento de responsabilidade se torna ainda mais evidente quando se observa o histórico recente do setor. Nos últimos anos, companhias aéreas defenderam mudanças regulatórias sob o argumento de reduzir custos operacionais. A promessa era clara: flexibilizar regras poderia resultar em passagens mais baratas. Na prática, porém, o consumidor viu algo diferente.

Primeiro vieram as mudanças na franquia de bagagem. Depois, a retirada de serviços antes considerados naturais na experiência de voo, como refeições e snacks. Em muitos casos, até a marcação de assentos passou a ser cobrada. Mesmo com essa redução de custos, as passagens aéreas no Brasil continuam elevadas. Não são raras as situações em que um voo doméstico custa mais caro do que viagens internacionais.

Esse cenário também precisa ser analisado à luz da estrutura do mercado. O setor aéreo brasileiro possui alta concentração econômica, com poucas empresas dominando grande parte das rotas comerciais.

Nesse contexto, ganha força um fenômeno que vem sendo discutido no direito do consumidor: a chamada litigância abusiva reversa. Trata-se de uma situação em que determinados setores econômicos descumprem reiteradamente normas básicas de proteção ao consumidor e, ao mesmo tempo, passam a sustentar a narrativa de que haveria um excesso de demandas judiciais e que o problema seria o próprio consumidor.

Na prática, muitas dessas ações existem justamente porque os conflitos não são resolvidos fora do Judiciário. O problema do Brasil não é excesso de consumidor reclamando, mas excesso de empresas descumprindo o Código de Defesa do Consumidor.

Segurança no transporte aéreo é, evidentemente, essencial. Passageiros que coloquem em risco a integridade de outros devem ser responsabilizados. No entanto, medidas regulatórias não podem servir para deslocar para o consumidor a responsabilidade por problemas estruturais do setor aéreo.

O debate sobre disciplina a bordo precisa ser conduzido com equilíbrio, transparência e respeito às garantias legais. Transformar o passageiro no problema da relação de consumo não resolverá os desafios do setor — apenas enfraquecerá direitos que levaram décadas para serem consolidados.

*Carla Simas é advogada especializada em Direito do Consumidor e Membro da Comissão Nacional de Defesa do Consumidor do CFOAB.