Disque 156: Salvador (não) Atende

Quem tentou utilizar o serviço municipal “Salvador Atende” neste mês perdeu tempo. O número 156 não funciona. A Reportagem do A Tarde On Line testou o serviço na última terça-feira, 16, por uma hora, no horário das 9 às 10 horas e nenhuma chamada foi completada. “É muito difícil conseguir uma ligação, deveriam mudar o número para Salvador Não Atende”, desabafa a funcionária pública Luiza Guimarães, usuária assídua do serviço.



O Salvador Atende foi criado para centralizar, por meio de ligação gratuita, a solicitação de serviços, envio de sugestões, reclamações e críticas, além de informações relativas ao funcionamento da Prefeitura e da cidade. Apesar disso, o próprio serviço é motivo de crítica de quem precisa usá-lo. Luiza conta que já se tornou rotina ter de buscar, ela própria, o caminho para o atendimento de suas solicitações via telefone.



“Muitas vezes faço inúmeras ligações através de minha rede pessoal de contatos até chegar onde quero”, explica. Com isso, gasta tempo e ligações telefônicas. O motivo pode ser o número de pontos de atendimento disponíveis hoje para o Salvador Atende: apenas 10. O número – que funciona em uma central terceirizada - recebe de 25 a 30 mil ligações por mês.



No site da prefeitura, o link do “Salvador Atende” também não funcionava até a última sexta-feira, 19. Alertada pela reportagem, a Ouvidoria Geral do Município conseguiu o restabelecimento da conexão junto à Companhia de Processamento de Dados do Salvador (Prodasal). Cerca de 70% da demanda refere-se a serviços específicos de rua, como buracos, passeios danificados, coleta de lixo e iluminação pública.



Para Luiza Guimarães, o problema é recente. “Sempre usei o 156 e obtive retorno, mas nos últimos 12 meses não tem funcionado bem, consegui apenas quatro registros”, reclama. Já no mês de fevereiro, ao solicitar a desratização no bairro Daniel Lisbôa, ela não pôde contar com o 156 e fez mais de 20 ligações para a Limpurb – empresa responsável pela limpeza das ruas.



“Quando liguei direto para o Centro de Controle de Zoonoses (CCZ) para falar sobre a situação do bairro, infestado de ratos, eles disseram que o atendimento só poderia ser feito pelo Salvador Atende”, conta. Indignada, ela desistiu sem ver sua solicitação atendida. “Cobro tudo o que tenho direito, mas eles não atendem mais. O pior é que qualquer atendimento da prefeitura só é possível por meio do Salvador não Atende”, satiriza.



Impotência



A mesma sensação de impotência experimentou o administrador de empresas Fernando Mendes, que, há mais de uma semana, não consegue contatar o serviço. Ele foi avisado pelo CCZ por meio de um panfleto deixado em sua residência, que deveria ligar para o número 156 e certificar-se sobre o posto de vacinação de animais mais próximo. “Preciso vacinar os animais, mas o 156 nunca atende e ainda não obtive nenhuma informação”, reclama.



Como não tem tempo de ir até o órgão, ele buscou a informação por outro meio. “Liguei para o 102 (serviço pago de auxílio à lista telefônica) e eles me informaram o número 156, que nunca atende”, conta. Sem saída, continua tentando acessar o serviço.



As críticas vão além do atendimento do 156 e tocam também a deficiência na execução das solicitações. João Fernando Gouveia, diretor da Escola Municipal Amélia Rodrigues, situada no Tororó, utilizou o número pelo menos quatro vezes este ano para solicitar a coleta regular de lixo e a colocação de containeres em frente à instituição.



Depois de tentar algumas vezes, conseguiu completar a ligação, mas a promessa de realizar o serviço nunca foi cumprida. “O atendimento foi bom, mas não adiantou nada porque o serviço não foi realizado”, reclama. O professor revela ainda que nunca obteve resposta das solicitações enviadas por e-mail, apesar de possuir o número de todos os pedidos em que deu entrada.



Demanda



Segundo o ouvidor geral do município, Humberto Viana, a dificuldade de contatar o 156 nos últimos dias se deve à transferência da central de atendimento para a sede da Ouvidoria Geral. Segundo ele, o serviço, que funciona desde fevereiro graças à extensão de um contrato de terceirização com a empresa Telematic, deve deixar de ser terceirizado e será executado pela própria ouvidoria. “O sistema passa por uma fase de reestruturação”, resume.



Ao justificar o problema, o ouvidor admitiu que o 156 não funcionou durante o mês de maio. “Estamos fazendo durante estas semanas a transferência física do sistema”. Relata. Apesar disso, nenhum aviso à população foi disponibilizado por qualquer meio e a linha apenas dá sinal de ocupada. “A expectativa é de que o serviço esteja regularizado em 10 dias”, prometeu.



Além dos problemas atuais, Viana conta que o “Salvador Atende” passou por uma avaliação após a criação da ouvidoria, no início do ano passado. Segundo o ouvidor, em fevereiro, o prefeito João Henrique aprovou a solicitação do órgão para que o número fosse direcionado para informações e solicitações de serviços, transferindo as críticas e reclamações de modo geral para a própria ouvidoria. A intenção é desafogar a demanda do 156.



Viana identifica entre as causas do congestionamento das linhas do “Salvador Atende” uma demanda maior do que a capacidade. Segundo ele, campanhas específicas de alguns órgãos como as Secretarias da Fazenda e da Educação, provocam uma procura ainda maior do que a central é capaz de suportar.



Durante a campanha de parcelamento de dívidas com a prefeitura, o Refis, iniciada em outubro de 2005, por exemplo, o 156 recebeu uma demanda muito acima do comum. Das 500 mil ligações recebidas em 2005, cerca de 30% foram em função do Refis. Mesmo com o incremento de 20 pontos de atendimento, o sistema ficou saturado.



“Durante estes períodos, a divulgação do serviço é enorme, e o número fica gravado na mente das pessoas”, explica. O fato faz com que, após a campanha, a demanda continue a crescer. Além disso, existem demandas sazonais, como a procura pela Defesa Civil durante o período chuvoso e pela Secretaria de Educação na fase de matrícula.



Central



Para solucionar o problema, o ouvidor garante que está em processo de criação a Central Municipal de Tele-Atendimento, que deve estar em operação até agosto. “Com a central, vamos prezar mais pela segurança da informação, muito importante em alguns casos de denúncia”. Além disso, o novo sistema deve trazer também redução de custos.



Viana explica que cada ponto de atendimento terceirizado custa de R$ 3.500 a R$ 3.700. “Com a central, esse valor cai para R$ 1 mil”, calcula. Os gastos são referentes a infraestrutura, equipamentos, programas e contratação pessoal para o call center. Outra vantagem seria o melhor treinamento dos atendentes para o fornecimento de informações específicas. O ouvidor afirma que ainda não foi definido qual será o esquema de contratação dos funcionários.



A nova Central promete mais inovações. Cada órgão passará ater um funcionário responsável pela demanda proveniente da rede de atendimento ao cidadão para agilizar o trânsito de informações. Além disso, devem ser implantados de 30 a 40 pontos de atendimento para o serviço e a ouvidoria. O call center poderá ainda ter um novo número, por causa de entraves burocráticos junto à Embratel para manter o 156, explica Viana. Mas a ligação continuará sendo gratuita.



Serviço

O “Salvador Atende” funciona das 8 às 19 horas e a ligação é gratuita.

Para fazer reclamações ou solicitar serviços públicos municipais, o cidadão também pode ir direto ao órgão responsável pelo atendimento desejado. Confira uma lista de telefones de contato direto com os órgãos mais procurados por meio do serviço “Salvador Atende” e as respectivas funções:



Sucom - Superintendência de Controle e Ordenamento do Uso do Solo do Município - denúncias relativas a poluição sonora e obras irregulares – 2201 6660



Sumac - Superintendência de Manutenção e Conservação da Cidade – Operação Tapa Buracos, limpeza de boca-de-lobo e serviços de pavimentação de ruas danificadas de modo geral – 3172 4300.



Surcap - Superintendência de Urbanização da Capital – drenagem e pavimentação para problemas relacionados a esgotos e passeio público - 2101-4300



SPJ – Superintendência de Parques e Jardins – poda de árvores - 3186-1500



Codesal – Coordenadoria de Defesa Civil – risco de desabamento e/ou deslizamento e outros problemas causados pela chuva – 193.



Limpurb – Empresa de Limpeza Urbana do Salvador coleta de lixo e varrição de ruas - 3186-5000



STP – Superintendência de Transporte Público - Informações sobre linhas de ônibus e transporte público – 2113603



Segurança pública – 190 (Polícia Militar) e 197 (Polícia Civil)