Malu Albertotti: "O luxo não comercializa só produtos e serviços"

Malu Albertotti é fundadora e CEO do Instituto do Luxo, uma consultoria especializada que atua diretamente com marcas e profissionais de alta relevância no universo do luxo. Com uma trajetória sólida e reconhecida, Malu tornou-se referência em estratégias de branding, experiência do cliente e diferenciação, auxiliando marcas que desejam ingressar ou se destacar nesse segmento tão exclusivo. À frente do Instituto, ela conduz projetos para uma seleta carteira de clientes, composta por nomes expressivos e altamente influentes no mercado de luxo.

Qual o papel que o profissional de vendas tem desempenhado no mercado de luxo ultimamente?

No mercado de luxo, o profissional de vendas vai muito além da simples execução de transações. Ele deve atuar como um verdadeiro consultor especializado, tornando-se um embaixador da marca que representa. Sua missão não é apenas oferecer produtos ou serviços, mas sim transmitir com autenticidade os valores, a essência e a mensagem da marca, enquanto constrói relações profundas e personalizadas com seus clientes.

A abordagem ideal nesse segmento é a venda consultiva emocional, que exige sensibilidade para compreender os motivadores emocionais do cliente e, a partir disso, proporcionar experiências marcantes e genuínas.

Para isso, o profissional de atendimento de luxo precisa reunir competências comportamentais refinadas e habilidades interpessoais bem desenvolvidas. Ele deve estabelecer um vínculo próximo, baseado em confiança e empatia, adotando uma postura de consultoria individualizada — muito mais voltada ao bem-estar e às necessidades do cliente do que a uma relação tradicional de vendedor e comprador.

Seu papel é identificar desejos, explorar necessidades e oferecer soluções alinhadas ao estilo de vida e aos anseios do cliente, entregando valor real e fortalecendo o vínculo com a marca. Dessa forma, não apenas facilita a concretização da venda, mas também proporciona uma experiência memorável e inesquecível.

Qual o primeiro passo para ingressar no mercado de luxo?

O primeiro passo que eu recomendo para marcas e profissionais que querem ingressar no universo do luxo é mergulhar na sua cultura e compreender os códigos que o definem. Diferente do mercado convencional, o luxo não comercializa apenas produtos e serviços — ele entrega sonhos, status e experiências sensoriais envolventes. Por isso, é essencial dominar os fundamentos que sustentam esse mercado, como o savoir-faire, o storytelling, a experiência do cliente, a comunicação refinada e a construção de uma marca verdadeiramente desejável.

Outro aspecto indispensável é a postura profissional e o atendimento com excelência. O luxo exige mais do que técnica: requer elegância, domínio da etiqueta, sensibilidade na comunicação e a habilidade de criar conexões emocionais genuínas. A linguagem do luxo, seus rituais e sua estética fazem parte da atmosfera encantadora que envolve cada interação e, por isso, a apresentação pessoal e o comportamento tornam-se extensões da experiência oferecida.

Para quem deseja se preparar de forma estratégica, eu disponibilizo cursos livres na Universidade Instituto do Luxo desenvolvidos especialmente para profissionais e marcas que desejam se aprofundar no segmento e adquirir as habilidades necessárias para atuar com distinção nesse mercado tão seleto.

Por que é importante implementar serviços de excelência e desenvolver culturas centradas no cliente?

No mercado de luxo, a experiência é um dos pilares que mais influenciam a percepção de valor de um produto ou serviço, e tornou-se, atualmente, uma das estratégias de branding mais relevantes entre as grandes marcas. O consumidor de luxo não busca apenas a aquisição, mas sim exclusividade, personalização e um atendimento primoroso que o faça sentir-se verdadeiramente único e especial.

Eu sempre reforço para os meus clientes que implementar serviços de excelência e cultivar uma cultura centrada no cliente deixou de ser um diferencial para se tornar um requisito indispensável às marcas que desejam se posicionar de forma sólida e conquistar um elevado poder de precificação.

Consumidores impactados por experiências memoráveis estão mais dispostos a pagar valores superiores, a desenvolver lealdade duradoura e a recomendar espontaneamente a marca.

Por isso, investir em atendimento excepcional, hospitalidade cinco estrelas e personalização refinada não apenas enriquece a jornada do cliente, mas também fortalece o valor percebido da marca e constrói vínculos mais consistentes de fidelização.

Como é possível implementar um projeto voltado para a promoção de uma cultura de excelência?

No Instituto do Luxo nós implementamos projetos voltados para o desenvolvimento de uma cultura de excelência fundamentada nos pilares do atendimento de luxo de classe mundial. Estruturamos a jornada do cliente e desenhamos o roteiro da experiência da marca com base em três pilares essenciais do luxo: o Pilar Estético-Sensorial, o Pilar Humano-Relacional e o Pilar Comunicacional.

Cada um desses pilares carrega códigos específicos que se manifestam tanto na ambiência quanto nas atitudes e comportamentos das pessoas. É por meio desses códigos que o luxo é sutilmente decodificado pelo cliente, revelando uma atmosfera de excelência, distinção e sofisticação.

Quanto mais esses elementos são percebidos na experiência, maior é a identificação do cliente com o universo do luxo — e, consequentemente, maior é a sua aceitação em relação ao valor dos produtos ou serviços oferecidos. Trata-se de uma relação direta: quanto mais intensamente os códigos do luxo são aplicados, mais elevado se torna o valor percebido da marca.

É possível adequar qualquer marca a um padrão de atendimento de luxo?

Sim. Sem dúvida, é plenamente possível adequar qualquer marca a um padrão de atendimento de luxo. Muitos dos princípios e estratégias aplicados no universo do luxo podem — e devem — ser incorporados por marcas e profissionais que desejam se destacar no segmento em que atuam, independentemente do setor.

Adotar um padrão de atendimento de luxo não significa apenas oferecer produtos com alto valor monetário, mas sim criar uma experiência envolvente, personalizada e impecável, que revele sofisticação em cada detalhe. Para isso, é necessário um comprometimento genuíno com a excelência, a consistência e o encantamento do cliente.

O luxo começa, antes de tudo, com uma transformação na mentalidade do profissional ou empreendedor. Essa mudança de olhar reflete diretamente na forma como a marca se posiciona e se conecta com seu público, promovendo uma atmosfera de exclusividade, refinamento e alto valor percebido. Quando essa abordagem é implementada com autenticidade, a marca não apenas se diferencia no mercado, mas também passa a atrair um público mais qualificado, disposto a investir mais por uma experiência verdadeiramente memorável e distinta.