79% dos brasileiros já entraram em contato com uma empresa pelo WhatsApp

Mais de 90% dos celulares do Brasil têm o Whatsapp instalado, de acordo com dados da Meta, empresa dona do aplicativo de mensagens, e da consultoria We Are Social. O número equivale a 169 milhões de indivíduos e, para os empreendedores de todos os portes, trata-se de uma oportunidade de chegar a praticamente todos os consumidores do País. “As pessoas querem, cada vez mais, um atendimento rápido e resolutivo. Elas preferem falar por mensagens do que ter que fazer ou receber uma ligação”, avalia Mariana Cruz, analista técnica do Sebrae Bahia. De acordo com a especialista, o uso da ferramenta para fazer negócios não é uma tendência, mas uma realidade do mercado.

Um levantamento da Opinion Box mostra que 79% dos indivíduos no Brasil já entraram em contato com uma empresa pelo aplicativo. Entre os motivos, estavam tirar dúvidas (77%) e pedir suporte técnico (67%). Além disso, 66% dos entrevistados já contrataram um serviço, e 62% compraram algo pelo Whatsapp. Em 2018, 80% dos pequenos negócios do país já usavam o app para interagir com os clientes, de acordo com uma pesquisa da própria empresa de tecnologia. Eles decidiram lançar, então, o Whatsapp Business, uma ferramenta que oferece funcionalidades como catálogos de produtos, etiquetas para organização de contatos de clientes, mensagens automáticas e métricas.

Desde que fundou a Aromis, uma empresa de perfumes para ambientes, há dois anos, Francirene Ribeiro utiliza a ferramenta. Ela, que vende os produtos em lojas colaborativas e feiras, posta muitas fotos e vídeos em outras redes sociais, convidando os clientes a conhecerem o catálogo completo de produtos no Whatsapp. “É um contato rápido e muito dinâmico. Em vésperas de datas festivas, como o Dia das Mães, consigo receber e organizar melhor as encomendas”, conta.

Francirene também personaliza mensagens automáticas de saudação ao receber o primeiro contato de um cliente ou quando chegam solicitações fora do horário comercial ou em dias em que ela está ausente ou em viagem. “É importante ficar atenta às atualizações da ferramenta, eu sempre testo todas as funcionalidades para oferecer o melhor atendimento e otimizar meu trabalho”, acrescenta.

Mariana Cruz, do Sebrae, ressalta, no entanto, que é importante equilibrar as mensagens automáticas com a interação humana para garantir uma comunicação clara e personalizada. “Se o empreendedor fez um trabalho de branding, com uma identidade visual e tom de voz da marca, já pode configurar essas mensagens sem deixá-las robóticas ou impessoais. Deve-se construir uma forma autêntica de falar com o cliente”, diz. Mariana também ensina que a funcionalidade “etiquetas” permite categorizar os contatos de cada pessoa, usando marcadores para sinalizar, por exemplo, qual consumidor já foi fidelizado ou quem é um comprador em potencial. “É um pequeno CRM”, explica.

A florista Mayla Fernandes abriu a Malu Flores há um mês e já utiliza o Whatsapp para fazer a segmentação do seu público. “Eu trabalhei durante cinco anos em uma floricultura e tenho uma lista de clientes antigas. Mas agora estou chegando a uma nova freguesia em potencial”, conta ela, que está com um ponto físico no Espaço Empreender, loja colaborativa no Salvador Norte Shopping.

Mayla Fernandes utiliza o aplicativo principalmente para divulgar seu catálogo de buquês e arranjos. “O que não é visto não é lembrado, então eu tiro foto de todos os produtos, do pequeno ao grande”, diz. Como ainda não tem entregadores próprios, a florista realiza entregas por aplicativos de transporte e acaba compartilhando a rota com os compradores pelo sistema de mensagens instantâneas.

Venda e pós-venda

O Whatsapp também pode potencializar vendas por meio de promoções exclusivas, como sugere Carlos Henrique Mencaci, presidente da Total IP, empresa que cria softwares para atendimento a clientes. Ele recomenda que os empreendedores usem a função “canais” para compartilhar cupons, promoções relâmpago ou até mesmo condições especiais para os participantes daquele grupo. “Segundo a Meta, o Whatsapp tem uma taxa de abertura de mensagens de 98%. Isso serve para notificar os compradores sobre produtos em estoque ou acionar o ‘gatilho da urgência’ com mensagens de contagem regressiva para descontos limitados”, explica. Ele também orienta que os negócios configurem um chatbot para responder perguntas frequentes, coletar dados iniciais dos consumidores e gerar pesquisas de satisfação.

Mariana Lopes concorda que a ferramenta também deve ser usada para um pós-venda que aproxime a marca do cliente. “É importante manter o contato para saber o que o consumidor achou, estimular a indicação a outras pessoas e pedir avaliações da empresa no Google. Essa também é uma oportunidade de oferecer outros produtos ou serviços.” Para quem tem um ou mais funcionários, a especialista recomenda a realização de treinamentos para conhecer todas as funcionalidades do aplicativo e estabelecer um padrão de qualidade e agilidade no atendimento. Esse é mais um passo para garantir que quem comprou a primeira vez volte.