Junção de online com presencial, compra híbrida vira tendência

Publicado domingo, 28 de novembro de 2021 às 06:00 h | Atualizado em 27/11/2021, 21:20 | Autor: Leonardo Lima*

Com as adequações impostas pela pandemia da Covid-19, as possibilidades de vendas do varejo se adaptaram bastante. O comércio online foi um importante aliado de muitas lojas, que conseguiram manter seus atendimentos mesmo com as unidades fechadas. Em alguns casos, o ambiente presencial também foi integrado a esse modelo, e ficou conhecido pela palavra “phygital”. Lojistas acreditam que essas novas formas de venda tendem a continuar no pós-pandemia.

O termo phygital vem da junção, em inglês, das palavras físico e digital, e geralmente funciona com o cliente realizando a compra no ambiente online e retirando o produto na loja. Essa junção do online e presencial foi uma das soluções encontradas pelo varejo para manter sua atividade e trazer benefícios para os clientes e também para as lojas.

Uma das empresas que ao longo da pandemia aprimorou bastante esse modelo foi a Kopenhagen, que oferece a opção de compra online com a retirada na loja. “Mesmo com as lojas abertas, a gente continua fazendo atendimento digital para os clientes e também o atendimento phygital”, explica Letícia Galvão, que trabalha na assessoria comercial e marketing da Kopenhagen Salvador e Lauro de Freitas.

Os produtos podem ser comprados pelo aplicativo e retirados na unidade da Pituba, no Madison Plaza, com horário marcado. “Todo o estoque para esse atendimento está na loja da Pituba. A gente tem uma equipe para atender esses pedidos, é realmente uma estrutura”, conta Letícia. “Foi uma mudança imposta pela pandemia, mas entendemos que esse aí é o futuro, o varejo não tem retrovisor, só anda para frente”.

“O maior benefício é uma fidelização maior, é a satisfação do cliente de mais uma forma de compra nesse momento. Eles gostam bastante dessa opção, apoiam muito e prezam pelo momento Kopenhagen”, diz a assessora comercial.

Para o economista Luiz Vieira, membro do corpo técnico da Superintendência de Estudos Econômicos e Sociais da Bahia (SEI), com a volta da normalidade muitas pessoas podem preferir “ainda a loja física, para pegar e conhecer o produto”. Mas alguns setores não devem mudar, como é o caso do farmacêutico: “Tiveram bons resultados e (os clientes) ficaram satisfeitos com a forma que foram atendidos no comércio eletrônico”, explica Vieira.

Cliente mais exigente

Mas em relação ao modelo do phygital, o economista acredita que ainda vá demorar um pouco para ser efetivamente aceito pelo consumidor. “É um processo que é tendência, acho um caminho adequado, mas por enquanto poucas empresas estão com capacidade para oferecer esse serviço. O consumidor está muito mais exigente e as empresas não estão acompanhando”, explica.

Um dos lugares que perceberam essa necessidade de maior conforto para os clientes foi o Shopping Bela Vista. Ticiano Cortizo, gerente de marketing do shopping, conta que eles montaram uma operação diferente para o drive-thru: “No normal você combina o horário para buscar o seu produto, pois depende da hora que a loja tem aquele espaço reservado. Nós montamos uma operação central de delivery que chamamos de Drive do Bela”.

Com esse novo formato, instaurado durante a pandemia, o cliente pode pegar a mercadoria em qualquer horário do funcionamento do shopping, pois é uma operação feita pela parte administrativa.

Além do Drive do Bela, eles também investiram em uma vitrine no site para os clientes que quiserem comprar produtos de uma ou várias lojas. “A vitrine vai ao ar por demanda, começamos no Natal do ano passado e reeditamos em alguns momentos, mas a ideia é dar prosseguimento nesse formato durante todo o ano que vem”, explica Ticiano.

Essa abertura da loja para o ambiente digital é vista como uma oportunidade, pois o lojista “está ampliando o mercado potencial, além de continuar atendendo o mercado que já tem”, reforça o gerente do shopping. Ele acredita que esse modelo híbrido é positivo: “No ambiente físico existe a possibilidade da venda cruzada, ofertar novos produtos. A eficiência do bom vendedor no ponto de venda é maior que a oferta digital através da vitrine”.

Mas algumas empresas começaram esse movimento bem antes da pandemia. A Castro’s, loja de produtos de moda e acessórios, investiu no comércio digital, ainda em 2017, e focado principalmente no público de Salvador e Região Metropolitana. Além de retirada na loja, o cliente pode encomendar o produto e receber em sua casa em até 24 horas.

A ideia de montar um setor de vendas direto no site foi uma percepção de tendência de mercado que a loja estava sentido e que deu certo. O sócio do site e da unidade da loja em Paulo VI, Marcelo Meireles Aberceb, destaca que “a partir de determinado valor o frete é grátis e esse custo baixo interessa para o cliente”.

Marcelo conta que as pessoas se engajaram com esse formato de delivery, o que trouxe resultados positivos também para a Castro’s. “Mas tem vezes que a pessoa quer na hora, e a gente dá o prazo em que o produto vai estar disponível, separado na loja, para a pessoa tirar. Ou então enviamos pelos correios, para regiões que não são metropolitanas de Salvador”, contextualiza Marcelo.

O modelo de venda online se intensificou na pandemia e a loja decidiu incluir o Whatsapp na central de atendimento. “Pelo Whatsapp já está sendo feita toda a venda, desde a apresentação de produtos, informações, forma de pagamento. As pessoas às vezes nem entram no site”, conta.

Delivery em alta

Junto com a família, o estudante Bruno Santana foi uma das pessoas que durante a pandemia expandiu o costume de comprar por delivery. “A gente sempre teve um hábito muito forte de fazer compras pela internet, mas compras de outros lugares do Brasil, que chegavam por correio. Comprar online em Salvador, para receber em casa ou retirar, eu acho que foi um hábito que a gente desenvolveu mesmo na pandemia", conta.

A compra de mercado foi um dos principais motivos para esse crescimento do delivery, pois trouxe bastante conforto. “Especialmente pra mim que não dirijo e que compro coisas de cozinha que não acho em todo o lugar, é muito cômodo entrar em um site ou aplicativo, ver se está disponível e já comprar”, explica Bruno. “E às vezes você está com preguiça simplesmente, não quer sair. Pegar seu celular e em uma hora ter o produto em casa é um negócio fantástico".

O estudante diz que esse é um costume que vai ficar, mesmo no pós-pandemia. Apesar disso, tem algumas coisas que Bruno ainda irá presencialmente. “Frutas, verduras e algumas outras coisas eu prefiro ir no mercado e comprar, porque acontece de não vir do jeito que a gente quer. E tem também a questão das taxas, às vezes pesa um pouco, então a gente vai ponderando”, ressalta Bruno.

*Sob supervisão da editora Cassandra Barteló

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