Problemas no pós-compras: veja como resolver antes de acionar justiça

As ofertas e descontos já estão ativas no mês em que a Black Friday chega com mais uma edição em lojas, sites e estabelecimentos físicos em todo o Brasil. A estimativa é de que 62% dos brasileiros realizem algum tipo de compra, seja produto ou serviço, atraídos pelos preços mais em conta. Os dados são de uma pesquisa feita pelo Google.

Para o pós-compra, entretanto, o consumidor precisa estar atento a algumas dicas, já que dados do Conselho Nacional de Justiça, apontam que uma em cada quatro ações nas Justiças Estaduais e Federais são relacionadas a consumo.

Os assuntos mais demandados são pedidos de indenização por dano moral e por dano material, as ações contra bancos, ações por devolução de produto ou rescisão de contrato de prestação de serviços e práticas abusivas. Isso requer que o consumidor fique mais alerta antes de adquirir qualquer produto ou serviço. No entanto, antes de partir para uma ação na Justiça, é preciso ficar atento à maneira como os tribunais vêm encarando as reclamações.

As especialistas Renata Belmonte e Arina do Vale, advogadas da área de Prevenção de Litígios, dão dicas de como resolver problemas referentes a compras e como evitar acionar a justiça em casos como esses.

Tentar acordo com empresas

A tese fixada pelo Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJ/MG) estabelece que, para que o consumidor tenha interesse de agir em juízo, é necessária a tentativa de resolução extrajudicial por meio de canais oficiais, como SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor, Procon, Banco Central ou plataformas públicas e privadas, como o consumidor.gov e Reclame Aqui. A ausência dessa comprovação poderá resultar na extinção do processo sem julgamento do mérito.

“Nos últimos anos, o Judiciário brasileiro vem sinalizando a necessidade de que consumidores e empresas esgotem as tentativas de solução extrajudicial antes de recorrerem à justiça”, explica Arina do Vale, sublíder de equipe em Prevenção de Litígios e Recuperação de Créditos do escritório Albuquerque Melo.

Esse entendimento não é isolado. Renata Belmonte, líder do Albuquerque Melo na área de Prevenção de Litígios e Recuperação de Créditos, destaca que outros estados já incentivam a tentativa de acordo direto com as empresas. “Esse é um entendimento que está, cada vez mais, se popularizando. Em Santa Catarina, por exemplo, há muito tempo eles orientam o consumidor a primeiro tentar a solução extrajudicial junto às empresas”.

Segundo Belmonte, a decisão é um marco porque estabelece uma orientação clara sobre o papel dos consumidores e fornecedores. “A empresa tem, por lei, 30 dias para resolver o problema do consumidor. Contudo, muitas vezes o consumidor vai direto ao judiciário, almejando uma indenização moral. Infelizmente, por vezes, os juízes não analisam o prazo e acabam por condenar as empresas, sendo necessário recorrer daquela decisão, que muitas vezes tem um custo tão alto, que as empresas preferem pagar a condenação”.

A decisão representa um desafio e uma oportunidade para os prestadores de serviços. Além de investirem em canais de atendimento e estratégias de comunicação claras com os consumidores, as empresas precisam criar processos eficazes para atender às demandas fora do âmbito judicial. “Entendo que o papel das empresas nessa comunicação é fundamental, pois compete a elas criarem canais acessíveis de comunicação com o consumidor, orientando a procura pelos canais de atendimento, bem como os meios de solução alternativa de conflitos, como o consumidor.gov.br e Procon”, alerta Belmonte.

Ao consumidor que entra com uma ação sem tentar resolver extrajudicialmente, a consequência pode ser a perda do pedido de indenização por dano moral, conforme esclarece Arina do Vale: “O consumidor tem com ele o direito de ação. Contudo, em razão dessa previsão legal, a verdade é que se ele não tiver procurado pelo fornecedor antes, a única coisa que ele conseguirá é que o fornecedor resolva seu problema, mas não terá direito a dano moral, que com certeza é o que o consumidor almeja quando vai direto bater nas portas do judiciário”.

Soluções prévias

Apesar do otimismo em relação à diminuição de processos, há um ponto de atenção: a aplicação dessas medidas não pode se tornar uma barreira. “O Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura direitos básicos, como o acesso à justiça e a proteção contra práticas abusivas. A decisão do TJ/MG apenas busca incentivar que tentativas razoáveis de solução sejam feitas previamente. Um ponto de atenção seria garantir que essa orientação não se torne uma barreira ou uma forma de postergar o direito do consumidor”, analisa Belmonte.