Ouvir o cliente é dica para sucesso de empresas, alerta especialista

O atendimento ao cliente é um dos principais pilares para o sucesso de qualquer empresa que não quer perder espaço e seguir relevante no mercado. Esta quarta-feira, 15, Dia do Consumidor, é uma data que valoriza a importância dos clientes para as empresas e destaca a relevância de um bom atendimento para fidelizar e conquistar novos consumidores.

A forma como a empresa trata e interage com seus clientes pode ser determinante para a fidelização e conquista de novos consumidores, além de ser um fator decisivo para a reputação e imagem da marca. O alerta é do consultor Haroldo Matsumoto, sócio e diretor da Prosphera Educação Corporativa – consultoria multidisciplinar de gestão de negócios.

Ele pontua que produto, serviços e tecnologia estão se aproximando cada vez mais e o que diferencia é o atendimento.

"Não só o empresário deve valorizar essa questão, quanto é uma questão competitiva para se manter no mercado e crescer. Não pensando nesse bom atendimento, está deixando de competir no mercado em que atua", afirma.

Ele defende que o atendimento deve ser humanizado, mas existem algumas ferramentas que podem auxiliar o empreendedor. "Existem muitas ferramentas de tecnologia, como Whatsapp, plataforma de chat, telefones automatizados, muita coisa que facilita a vida do empreendedor".

"Não importa o tamanho da empresa, é necessário acolher bem o cliente para que ele se sinta bem, volte a comprar e indique a outras pessoas que conhece", ressalta Haroldo, que alerta ainda sobre a importância da empresa realizar bom atendimento em quaisquer canais.

"Ser chamado pelo nome, não precisar repetir o que já falou ou ter alguma preferência por algum serviço, ter no histórico e você atender essa preferência, vai elevando o nível de percepção que ele tem do bom atendimento da empresa. Então, a tensão maior é organizar a empresa, capacitar muito bem os colaboradores, para que esse nível de atendimento tenha excelência".

O consultor explica que, atualmente, uma das ferramentas mais usadas na gestão de atendimentos é o CRM, plataforma que reúne as informações dos clientes e facilita na identificação quando este entra em contato.

Ele exemplifica que uma pizzaria poderia já saber o que o cliente mais pede, caso tenha a ferramenta. Isso facilitaria tanto a vida do cliente quanto a do empresário. Haroldo pontua ainda que além do atendimento inicial, é fundamental estar atento ao que acontece após a aquisição do produto ou serviço.

Além de obter feedbacks, é necessário tratá-los e adaptar a empresa ao que o cliente avalia. "Com essas análises a empresa verifica onde está falhando, então às vezes é na velocidade, cordialidade dos atendentes, às vezes é problema no produto, defeito, preço... Então a empresa tem que periodicamente verificar essas avaliações para mudar a estratégia e aprimorar".

Outra dica é realizar constantes pesquisas de satisfação. "Baseado nessas informações, poder melhorar o que faz. A gente vê que empresas que deixam de ouvir opinião do cliente, que deixam de ajustar seu produto, serviço ou atendimento, ela vai pouco a pouco perdendo mercado. É questão de sobrevivência".

Haroldo conta que não parece, mas ouvir o cliente é uma dica simples e "de ouro". "São raras as empresas que realmente ouvem com concentração, entender e responder. Se o empreendedor partir desse princípio, o mundo se abre para ele poder ser competitivo e vencer, não tenho dúvida".