‘SAC completa 30 anos com quase 1.300 serviços para o cidadão’

O SAC (Serviço de Atendimento ao Cidadão) da Bahia celebra 30 anos com uma trajetória de crescimento e inovação, oferecendo atualmente 1.289 serviços, a maior parte deles em ambiente digital. A combinação da expansão da rede física com a digitalização transformou de forma definitiva a maneira como o cidadão acessa os serviços públicos no Estado.

“Mesmo aqueles serviços que exigem presença física podem ser iniciados de forma digital, e o cidadão só precisa se deslocar até o SAC para concluir o que é estritamente necessário”, explica o secretário estadual de Administração, Rodrigo Pimentel, nesta entrevista exclusiva ao A TARDE.

Segundo Pimentel, a estratégia para ampliar a cobertura do SAC incluiu também unidades menores, conhecidas como Pontos Cidadão, e parcerias com o setor privado. “Isso catapultou o número de unidades e nos permitiu chegar a mais cidades”. Saiba mais na entrevista a seguir.

O senhor assumiu a Secretaria de Administração depois de mais de uma década sob o comando de Edelvino Góes. O que encontrou ao chegar e quais ajustes considera indispensáveis para “azeitar” a máquina e entregar um serviço mais eficiente?

Até 2019, eu fiz parte da equipe do secretário Edelvino, a quem sou muito grato. Fui chefe de gabinete dele por cinco anos, então já conheço um pouco a Secretaria. Sou efetivo aqui, lotado na Saeb, e acompanhei o trabalho realizado ao longo desses dez anos. Isso torna a transição mais fácil. Costumo dizer que agora estou atuando em duas agendas: uma mais emergencial, lidando com os grandes problemas apontados pela mídia e pela população, e outra de transformação digital. O Estado da Bahia contratou um empréstimo no BID para essa agenda, e vamos nos valer desse projeto. Eu já participei do programa do BID no início do governo Jaques Wagner. Agora temos a oportunidade de trazer mais avanços em tecnologia para os serviços prestados pela Secretaria e pelo governo do Estado.

A Saeb tem como missão facilitar a vida de outros órgãos, mas também concentra responsabilidades diretas com a população, como o SAC e o Planserv. Onde estão hoje os maiores gargalos e o que pretende fazer para superá-los?

De fato, a Saeb tem como missão principal servir os outros órgãos, facilitar a vida deles para que possam executar de maneira mais célere as políticas públicas definidas pelo governador Jerônimo Rodrigues. Minha ideia é trazer algumas tecnologias para facilitar esse processo. Por exemplo, fomentar o número de registros de preço, o que já ajuda muito na ponta, permitindo que secretarias, autarquias e fundações façam suas contratações de forma mais rápida. No Detran, por exemplo, era muito difícil fazer uma contratação: um processo de licitação podia levar cinco ou seis meses, e às vezes com uma ata você resolve em um ou dois meses. Inclusive, utilizamos atas de outros estados e órgãos públicos, e deu muito certo. Minha ideia é ajudar outros órgãos também nessa linha. Temos ainda a área de recursos humanos, de carreiras e a Escola de Governo, que precisa capacitar os servidores públicos de forma geral, para que possam atender melhor a população. E há, como você mencionou, dois serviços que não estão muito afetos a essa iniciativa de sistemas: o SAC e o Planserv. O SAC está completando 30 anos, é um modelo consolidado, com mais de 90% de aprovação nas pesquisas de satisfação. Temos só um ponto de atenção, que é a nova CIN, a Carteira de Identidade Digital, em nível nacional: são 15 milhões de pessoas na Bahia que podem renovar essa CIN. Gera realmente uma grande demanda nos postos, que ainda não conseguimos desafogar completamente. Temos algumas estratégias, que vamos detalhar em breve, mas ainda não são suficientes. A ideia é ampliar essas estratégias para diminuir a pressão nos postos do SAC. Outro ponto de atenção é o Planserv. Estamos fazendo um diagnóstico, a pedido do governador, para propor algumas soluções que melhorem o atendimento na rede.

O SAC completa 30 anos com 91 unidades espalhadas pelo Estado, contra apenas 27 em 2006. Qual foi a estratégia para conseguir triplicar a rede física em menos de duas décadas?

Isso foi um grande avanço do governo de Jaques Wagner, de Rui Costa e agora de Jerônimo Rodrigues. Eu acredito que a grande sacada foi apostar em postos menores, os chamados Pontos Cidadão, que são unidades com menos serviços, mais fáceis de serem instaladas, com o próprio apoio dos municípios. Isso catapultou o número de unidades do SAC e possibilitou chegarmos a mais cidades. Temos também outras ideias para ampliar esse serviço. Hoje, claro, é preciso investir na parte digital: quando o serviço puder ser feito pelo celular ou pelo computador, não há necessidade de o cidadão se deslocar a um posto físico; ele pode resolver boa parte dos serviços de forma digital. O Ba.gov já atua nessa linha e avançou bastante. Mas têm aqueles serviços que exigem presença física, como coleta de biometria para a CIN ou CNH, ou realização de perícia médica. Para esses serviços, continuarão existindo a necessidade de pontos físicos.

Essa expansão levou o SAC de 18 municípios, em 2006, para 72 cidades em 2025. Quais critérios definem onde abrir uma nova unidade: densidade populacional, demanda por serviços ou peso político das localidades?

Há uma avaliação da população, da distância para outras cidades que já têm SAC, das demandas pelos serviços e, realmente, a situação política também é importante. É esse misto de fatores que orienta a decisão de implantar um novo ponto. Além disso, há a questão do investimento privado. Às vezes, um parceiro privado em um shopping propõe investir, já que o SAC funciona como uma grande âncora para atrair consumidores. É uma parceria que dá certo. Já estamos em alguns dos maiores shoppings da Bahia com investimento privado, e o SAC depois tem uma amortização desse custo no aluguel, facilitando a implantação nesses ambientes.

Há uma expectativa de ampliação para outros municípios, ou não está mais prevista por conta do digital?

Temos a previsão de ampliar para aqueles serviços que exigem a presença física do cidadão. Por exemplo, para coleta de biometria, tanto para a CNH quanto para a CIN. Hoje já temos em alguns Ciretrans (Circunscrição Regional de Trânsito) que realizam o serviço e também em alguns postos da própria prefeitura. Podemos pensar em ampliar, talvez com um SAC até menor que o modelo atual, o Ponto SAC, para focar nesses serviços que exigem a presença do cidadão, garantindo maior presença do Estado em locais mais distantes.

O SAC Digital, lançado em 2018, conquistou cinco milhões de usuários e depois foi incorporado ao Ba.gov. O que fez essa plataforma baiana se antecipar até mesmo ao modelo federal do Gov.br e quais são as vantagens dela?

A grande vantagem do Ba.gov é concentrar todos os serviços em um único local. O cidadão não precisa ficar procurando aplicativos do Detran, da Sesab, de outros órgãos ou do TRE. Ele consegue acessar todos os serviços em um só lugar. Isso facilita a vida do cidadão, que baixa apenas um aplicativo no celular, com toda a segurança necessária. Também otimiza o investimento do Estado, que aplica recursos em um único ambiente tecnológico. Só há vantagens, tanto que tivemos um incremento no número de usuários de forma bastante satisfatória: cinco milhões de usuários. É um terço da população baiana. E a ideia é ampliar cada vez mais.

Hoje, o Ba.gov oferece 1.289 serviços, muitos 100% digitais. Isso significa que o cidadão, em breve, poderá resolver quase tudo sem precisar ir a um posto físico?

São quase 1.300 serviços. É bom dizer que todos estão no SAC. Mesmo aqueles que exigem presença física, você inicia o processo de forma digital e vai ao ponto apenas para realizar o que é necessário presencialmente. Essa é a tendência. Temos também outros órgãos, que não são do Estado, mas estão integrados ao Ba.gov, como o TRE, o INSS e outros. Quanto mais parceiros quiserem entrar na plataforma, melhor. As portas estão abertas. Esse é o princípio do Ba.Gov.

Pela abrangência de serviços ofertados, ainda existem serviços ou parcerias que vocês pensam em fazer para oferecer outros serviços? Ou a grande gama já está consolidada?

Estamos sempre abertos. É preciso avaliar aquilo que ainda não está disponível. Por exemplo, o passaporte emitido pela Polícia Federal ainda é feito por fora, porque há uma aplicação de segurança bem específica. Isso exigiria um esforço de integração, talvez uma negociação, para incluir no Ba.gov. Essa é uma oportunidade de avanço para o cidadão. Temos também as concessionárias públicas, que podem ser agregadas à plataforma. E todos os outros órgãos que ainda não estão inseridos, federais ou municipais, podem ser incluídos no Ba.gov, que é um ambiente seguro, consolidado, premiado e que traz mais vantagens para a população, que é o nosso objetivo final.

Pesquisas de satisfação sobre o SAC mostram índices sempre acima de 90%. O que explica essa aprovação tão elevada em um serviço público que, em tese, lida com filas, burocracia e frustração dos cidadãos?

Ele é bem elogiado até por amigos meus, que me procuram e falam isso, mesmo na época do Detran. Dizem como é bom ir ao SAC: você consegue agendar de forma célere, chega lá e é atendido no horário. Hoje, eu reputo isso à tecnologia. Você consegue agendar online pelo celular, ser atendido no horário marcado, com todo conforto e com as excelentes estruturas físicas do SAC. Esses fatores explicam a aprovação, que é científica, feita pela SEI – Superintendência de Estudos Econômicos e Sociais da Bahia, em parceria com a secretaria. Por isso, os números são bastante expressivos, com mais de 90% de aprovação já há alguns anos.

A grande procura pela nova Carteira de Identidade Nacional (CIN) tem gerado filas e dificuldade de agendamento, mesmo com o RG antigo valendo até 2032. O que o senhor pode dizer ao cidadão que se queixa de não conseguir marcar atendimento?

Bom, primeiro para aquele cidadão que precisa do documento de forma emergencial, porque perdeu ou foi roubado. Se ele tiver qualquer dificuldade, pode procurar a Ouvidoria-Geral do Estado e informar o problema, para ter um atendimento mais específico, já que não pode esperar até 2032. Aquele cidadão que ainda tem um RG válido e antigo, pedimos que aguarde mais um pouco, porque todos serão atendidos. Nós já quase triplicamos a oferta do serviço: antes eram em torno de 70 a 80 mil emissões do RG antigo, hoje estamos em 175 mil, praticamente, com capacidade de chegar a 200 mil até o final do ano. Estamos usando estratégias: como é o mesmo consórcio que coleta para a CNH e para a CIN, vamos também coletar e emitir nas Ciretrans, aumentando em mais 40 postos no Estado da Bahia. Faremos mutirões na capital e no interior. Já negociamos isso com o consórcio que presta o serviço. Também vamos mudar, em alguns SACs, a demanda para atendimento híbrido: pela manhã, com marcação via aplicativo, e à tarde, por demanda espontânea. Isso vai garantir que o cidadão que não pode esperar consiga ir a um posto, ser atendido e ter sua nova CIN. Somos hoje o quarto Estado que mais emite CIN no Brasil, proporcional à população da Bahia, e estamos muito próximos de passar o Rio de Janeiro, que é o terceiro. Já chegamos mais rápido a 1 milhão de CINs emitidas que qualquer outro estado: fizemos isso em menos de um ano, enquanto o Piauí, referência nacional, levou quase dois anos. Portanto, acho que estamos no caminho certo. É só ter um pouco mais de paciência e continuar com essas estratégias já colocadas, que todos os cidadãos baianos terão acesso à nova carteira de identidade.

O acúmulo de mais de 80 mil carteiras não retiradas aponta para que tipo de desafio: de comunicação, de logística ou de comportamento do usuário?

Isso aí só tem uma justificativa. O que eu acho mais plausível é que tanto a CIN quanto a CNH hoje têm a versão digital. Então, o cidadão, quando faz a coleta e a emissão, em poucas horas — no caso da CIN, são três dias; no caso da CNH, até 24 horas — já tem a versão digital atualizada no celular. Assim, ele termina se desestimulando a retirar a versão impressa, que tem mais validade e mais serventia para uso no exterior. Já aqui no Brasil, as duas versões digitais da CIN e da CNH são aceitas em qualquer órgão público.

O Planserv acumula negativas de atendimento, redução da rede credenciada e processos judiciais. Como o senhor avalia a situação atual de um plano que já foi referência para os servidores, e o que o Estado pretende fazer para enfrentar esses problemas?

É um plano grandioso, são mais de 500 mil vidas atendidas pelo Planserv. Estou ainda tomando pé da situação e fazendo um diagnóstico. Já botei servidores para analisarem todas as contas e processos, para que a gente possa identificar os gargalos. Nós temos hospitais grandes ainda na rede, como o Santa Isabel e o Português, que vamos priorizar porque são insubstituíveis, então precisamos dar uma atenção especial. Também as clínicas de oncologia, que são bastante relevantes para o processo de alta complexidade do plano. O caminho depois é fazer uma avaliação da arrecadação do plano. Hoje, ele arrecada em média R$ 270 por beneficiário. É um valor que precisamos avaliar se é suficiente e, se não for, buscar formas de ampliar essa arrecadação. Também vamos buscar outras alternativas no que se refere aos atendimentos. Estamos avaliando de forma bastante minuciosa para propor soluções e alternativas, tudo de forma transparente, com os sindicatos e os servidores, para que possamos realmente melhorar a imagem do plano e prestar o que é o objetivo maior: o melhor serviço para os seus beneficiários.

Desde 2018, o custeio do governo caiu de 4% para 2,5%, impactando a prestação do serviço. O senhor considera que essa decisão marcou um ponto de inflexão para o Planserv?

De fato caiu, como você bem colocou. Agora a gente tem que pensar a arrecadação pública de uma forma ampla. O governo tem gastos em outras áreas, como saúde, educação e segurança pública, e às vezes precisa fazer alguns ajustes para investir naquelas com maiores dores. Então, eu não estava aqui na época, mas tenho certeza de que esse foi o motivo da decisão. O governo precisava investir em temas mais sensíveis, capazes de dar um maior retorno à população, sobretudo nessas três grandes áreas prioritárias que coloquei: segurança, educação e saúde. Estamos avaliando e, antes de propor um aumento da arrecadação do plano, é preciso verificar as falhas, se há desperdícios, fazer o dever de casa da gestão pública e, só então, se chegar a conclusão que o plano não consegue se manter com a arrecadação atual, propor medidas para ampliar esses valores.

O governo encaminhou seis projetos de lei que preveem ganhos salariais entre 10,2% e 22,1% para 43 mil servidores. Como o senhor avalia o impacto dessas medidas na gestão fiscal do Estado e sobre o funcionalismo?

O compromisso do governador Jerônimo Rodrigues com os servidores e com as categorias. Está garantido nos dois anos de repactuação com cada uma dessas carreiras. Isso é uma prova de que o governo está valorizando seus servidores e a prestação do serviço público. E isso também melhora a arrecadação do Planserv e da Previdência. Então, é bom para os servidores, bom para a Previdência e para o Planserv. É uma medida positiva que demonstra o compromisso do governo com os serviços públicos.

O Estado inicia a elaboração da Lei de Governo Digital, alinhada à legislação federal e com apoio do PNUD. Qual será o principal impacto dessa lei para a prestação de serviços digitais ao cidadão e para a transformação digital da administração pública?

É dar continuidade. Acho que hoje todos os governos, todos os órgãos públicos estão voltados para o investimento em tecnologia da informação, comunicação, com inteligência artificial. Isso traz muitos ganhos, traz muita economia na ponta. É uma forma de mudar a maneira de prestar o serviço público, deixando o servidor numa função muito mais estratégica, enquanto as funções mais repetitivas são delegadas à tecnologia. Então, é mais um grande passo, alinhado com o governo federal e com outros Estados, para que possamos cada vez mais aperfeiçoar a prestação do serviço para a população.

Raio-X

Rodrigo Pimentel, atual secretário de Administração da Bahia, é gestor público de carreira, aprovado em concurso do Estado em 2002. Foi diretor-geral do Detran-BA e ocupou cargos como chefe de Gabinete da Secretaria da Administração, superintendente de Previdência e coordenador executivo de Gestão na Superintendência de Gestão Pública, além de assessor técnico do Pnage-BA, programa financiado pelo BID. É bacharel em Ciência da Computação e em Direito. Possui especializações em Sistemas Distribuídos (Unifacs), Direito do Estado (Ufba) e Direito de Infraestrutura (FGV).