Direitos do passageiro no São João: como agir diante de imprevistos em viagens

Com o aumento do fluxo de viajantes durante o São João, também crescem os problemas enfrentados por passageiros, como atrasos, cancelamentos, overbooking e extravio de bagagens. Diante dessas situações, conhecer os direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor pode evitar prejuízos e garantir assistência imediata.

Ao A TARDE, a advogada Kauane Alcedino explicou os riscos de atrasos em viagens e como o passageiro deve exigir seus direitos em períodos de alta demanda. Segundo ela, “é importante que o consumidor conheça os seus direitos e cobre eles”.

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Voos e ônibus atrasados: o que fazer?

Em caso de atraso, seja em viagens de ônibus ou de avião, o consumidor possui direitos que podem ser exigidos junto às empresas responsáveis.

De acordo com Alcedino, cada situação deve ser analisada conforme suas particularidades. Em alguns casos, a falta de assistência por parte da empresa pode, inclusive, pode gerar direito à indenização por danos morais e materiais.

A advogada destacou que em viagens aéreas, a assistência é obrigatória conforme o tempo de espera.

A partir de uma hora de atraso, ela deve oferecer meios de comunicação, como internet ou telefone, para que o cliente possa avisar um familiar de que vai se atrasar.

A partir de duas horas, deve oferecer alimentação, seja por meio de voucher para utilização no aeroporto ou fornecendo diretamente a refeição.

A partir de quatro horas de atraso, as companhias aéreas devem oferecer hospedagem, quando necessário, além do transporte entre o aeroporto e o hotel.

No transporte rodoviário, as regras são mais flexíveis. Diferente do transporte aéreo, um atraso de uma hora não obriga a empresa a oferecer assistência material, como acesso à internet ou telefone.

No entanto, quando o atraso ultrapassa quatro horas, a empresa deve garantir suporte ao passageiro, incluindo alimentação, hospedagem, quando necessária, e demais formas de assistência adequadas à situação.

Ainda ao A TARDE, a advogada orientou sobre as principais medidas que o consumidor deve adotar para garantir seus direitos em caso de atraso. Sendos elas:

• Procedimento inicial: procure a empresa para obter informações claras e solicite uma declaração por escrito sobre o motivo e a previsão de saída.

• Danos morais: independentemente da assistência prestada pela empresa, o passageiro pode buscar o Judiciário para pedir indenização por danos morais devido à frustração da expectativa de viagem, especialmente em atrasos superiores a 4 horas.

Voos e ônibus lotados: quais os direitos?

Quando as empresas priorizam as vendas e não o consumidor, pode ocorrer o chamado overbooking, ou sobrevenda, prática em que são comercializados mais bilhetes do que a capacidade disponível do transporte, configurando um ato ilícito.

“Nessa situação, o passageiro não pode simplesmente ser deixado sem solução. A empresa precisa prestar atendimento imediato e oferecer alternativas”, afirmou a advogada.

Em tais situações, o consumidor tem direito a:

• Solução imediata: realocação em outro voo ou veículo, ou reembolso integral.

• Assistência material: fornecimento de alimentação, comunicação e hospedagem (conforme o tempo de espera), seguindo normas da ANAC (para voos).

• Indenização: direito a danos morais e materiais decorrentes do transtorno, desde que o passageiro comprove os prejuízos causados (como perda de eventos, hospedagens ou compromissos).

Perdeu a mala na viagem: como garantir indenização

Além dos atrasos e da lotação nos meios de transporte, outro problema frequente durante o período dos festejos juninos é o extravio de malas e pertences dos passageiros.

Para a advogada, nessas situações é importante que “o cliente não saia do aeroporto ou da rodoviária sem registrar uma reclamação ou um registro formal”.

Ao notar o desaparecimento da mala, o passageiro deve procurar imediatamente o balcão da companhia e pedir o registro extravio da bagagem, que pode ser chamada de RIB, que é uma declaração de que aquela bagagem foi extraviada.

“Esse registro é muito importante para comprovar que a mala desapareceu durante a viagem”, afirmou ao A TARDE.

Além disso, guardar o cartão de embarque, o comprovante de despacho da mala e os protocolos de atendimento, foto da mala, notas fiscais, gastos emergenciais, roupas, produtos cheios, medicamentos, é crucial para a comprovação do desaparecimento do item e obter a indenização.

Saiba como agir diante desses problemas nas viagens

Ao A TARDE, a advogada informou quais são as principais medidas para o consumidor providenciar em casos de atrasos, cancelamentos e overbooking. Veja quais são:

• Guarde todos os documentos: mantenha cartão de embarque, comprovante de despacho da bagagem, passagens, tíquetes, protocolos de atendimento e notas fiscais.

• Registre o atendimento da empresa: se houver dificuldade para obter documentos ou suporte da companhia, grave o atendimento e registre a situação por fotos e vídeos.

• Documente toda a viagem: tire fotos, grave vídeos e registre tudo o que acontecer em casos de atraso, overbooking ou extravio de bagagem.

• Comprove gastos extras: despesas com alimentação, hospedagem, transporte, roupas, produtos de higiene ou medicamentos devem ser documentadas com notas fiscais para possibilitar o pedido de reembolso.

• A indenização por danos materiais exige provas: para ser ressarcido por objetos perdidos ou danificados, é importante conseguir comprovar que eles estavam na bagagem. Fotos, listas de pertences e notas fiscais ajudam nesse processo.

• Faça registros em casos de confusão: em situações de overbooking ou grandes atrasos, imagens e vídeos do ocorrido podem servir como prova do transtorno enfrentado.

• Pessoas vulneráveis podem ter maior impacto: quando o problema envolve crianças, idosos, gestantes ou pessoas com deficiência, os transtornos podem ser mais graves e influenciar na análise de uma eventual indenização por danos morais.

• Procure orientação jurídica, se necessário: após a viagem, com toda a documentação reunida, um advogado poderá avaliar se há direito à indenização por danos materiais e/ou morais.

• Fotografe a mala antes do embarque: registre a bagagem pronta e faça uma lista dos itens transportados. Se possível, envie essa lista para alguém antes da viagem como forma de comprovação de vídeos e fotos.