OUÇA A RÁDIO
CLUBE A TARDE
BAHIA
Bancos baianos são autuados por filas de mais de 15 minutos
Lei garante que clientes não podem esperar mais do que o tempo estabelecido em dias normais
Dois bancos de Feira de Santana,no centro-norte da Bahia, foram autuados por deixar clientes esperando em filas por mais de 15 minutos. Denúncias online levaram às vistorias realizadas pela Superintendência Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon).
Durante as investigações, foi constatado que as instituições financeiras descumpriram a Lei Municipal nº 3.622/2016, conhecida como "Lei dos 15 Minutos", que estabelece que, em dias normais, o tempo máximo de espera é de:
Entre no canal do WhatsApp.- 15 minutos para atendimentos como: saques, depósitos, pagamentos e outras operações realizadas diretamente pelo caixa.
- 25 minutos para demais serviços bancários como: abertura de conta, atualização cadastral, contratação de empréstimos, atendimento com gerente e serviços administrativos.
Ausência de senhas
Além da demora excessiva, foram constatadas outras irregularidades específicas em cada local. Na agência localizada na Avenida Getúlio Vargas, os fiscais flagraram a total ausência de emissão de senhas, o que inviabilizava o controle do tempo de espera pelos clientes e pelo próprio órgão de defesa.
Na agência central da segunda instituição financeira, localizada na Rua Conselheiro Franco, tanto a máquina de emissão de senhas quanto o painel eletrônico de chamamento estavam quebrados. Assim, os clientes recebiam a senha impressa em um papel pequeno e um funcionário do guichê era responsável por gritar os números para chamar o público.
“A maioria dos consumidores ali presentes era de idosos. O cidadão já tem uma dificuldade natural de enxergar e de ouvir, e se depara com senhas minúsculas e o funcionário gritando atrás de uma barreira de vidro. Com apenas um caixa funcionando, os clientes chegavam a esperar de 30 a 40 minutos pelo atendimento”, explicou o superintendente Maurício de Carvalho detalhou que o cenário traz uma grande dificuldade, especialmente para os idosos.
Leia Também:
Processo administrativo
Ambos os estabelecimentos foram alvos de autos de constatação. Com o flagrante, o Procon já realizou a abertura do processo administrativo, que seguirá para os trâmites de decisão e aplicação de penalidades pelo não cumprimento da legislação municipal.
Em Feira de Santana, a lei municipal foi sancinonada em 2025, mas a norma é válida também em outras cidades baianas, inclusive Salvador.
Como denunciar?
Consumidores que identificarem irregularidades podem registrar reclamações junto ao Procon, seja presencialmente, por de forma online através do:
- Aplicativo Procon BA Mobile;
- email [email protected].
Para denunciar filas acima do tempo permitido em agências bancárias, o ideal é que o consumidor guarde a senha de atendimento com o horário de emissão e solicite que ela seja carimbada pelo caixa, pois esse documento serve como prova do tempo de espera.
No caso de Feira de Santana, quem identificar irregularidades pode registrar suas reclamações formalmente na sede do órgão, localizada na Rua Castro Alves, nº 635, Centro. Também é possível realizar denúncias utilizando o aplicativo Procon Feira, ou entrando em contato por telefone através do canal Fala Feira, pelo número 156.
Qual a multa para bancos que não cumprirem a lei?
Não há informações sobre multas em relação aos bancos fiscalizados. No entanto, no histórico do estado, as penalidades costumam variar entre:
- R$ 5 mil por descumprir o tempo máximo de espera de 15 minutos;
- R$ 20 mil se a agência não possuir sistema de senhas para comprovar o tempo de atendimento;
- R$ 30 mil por não disponibilizar caixa exclusivo para pessoas com deficiência.
Em casos de reincidência e após processo administrativo no Procon-BA, as multas podem ser maiores. Em 2016, uma agência bancária foi multada em R$ 1.033.600 milhão por descumprimento reiterado da Lei dos 15 Minutos.
