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Voo atrasou? Saiba quais contas a companhia aérea é obrigada a pagar
Descubra como agir diante de atrasos e cancelamentos de voos
Atrasos e cancelamento de voos podem causar diversos transtornos. Um exemplo recente envolveu integrantes de uma família do Rio Grande do Norte que perderam uma conexão devido a um atraso de quase 14h no início da viagem.
Eles recorreram à Justiça e serão indenizados. Como a família é composta por um pai, uma mãe e dois filhos, o valor total da reparação será de R$ 20 mil — R$ 5 mil para cada. O caso aconteceu em julho do ano passado, mas o resultado da decisão dada pelo Tribunal de Justiça do Rio Grande do Norte (TJRN) saiu nesta semana.
Entre no canal do WhatsApp.Outras pessoas, no entanto, acabam passando por transtornos parecidos e, por falta de conhecimento, não vão em busca dos seus direitos. Por isso, o portal A TARDE ouviu Ygor Rodrigues, advogado especialista em Direito Contratual e Direito da Saúde, com atuação nacional em demandas envolvendo relações de consumo e aéreo, para sanar todas as dúvidas.
Confira a entrevista completa:
Portal A TARDE: Em caso de atraso ou cancelamento de voo, como os passageiros podem agir caso se sintam prejudicados?
Ygor Rodrigues: O mais importante é não sair do aeroporto sem informação e sem provas do que aconteceu. O passageiro deve procurar a companhia, pedir uma previsão de solução e solicitar, por escrito, o motivo do atraso ou do cancelamento. Nos atrasos, a empresa deve atualizar a previsão de partida, no máximo, a cada 30 minutos.
É importante guardar cartões de embarque, comprovantes da passagem, protocolos, mensagens, notas fiscais e recibos. Fotografias do painel do aeroporto, das filas, da falta de assistência e de outras situações enfrentadas ajudam a demonstrar o tempo de espera e as condições vividas pelo passageiro.
Se a bagagem não for entregue, chegar danificada ou tiver objetos violados, o problema deve ser comunicado à companhia, preferencialmente antes de sair do aeroporto. O passageiro deve exigir um registro formal, guardar a etiqueta de despacho, fotografar a mala e conservar as notas fiscais dos produtos essenciais que precisar comprar.
Se a empresa não resolver o problema, é possível registrar reclamação no Consumidor.gov.br, no Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) e na plataforma ANAC Passageiro.
Quando houver perda financeira, falta de assistência ou consequências mais graves, uma avaliação jurídica individual pode indicar quais prejuízos podem ser reparados.
Portal A TARDE: Quais são os direitos dos passageiros nesses casos? O que eles podem exigir?
Ygor Rodrigues: Nos casos de atraso ou cancelamento, a assistência depende do tempo de espera no aeroporto. A partir de uma hora, a companhia deve oferecer meios de comunicação, como internet ou telefone. A partir de duas horas, deve fornecer alimentação. A partir de quatro horas, havendo necessidade de pernoite, deve-se oferecer hospedagem e transporte entre o aeroporto e o hotel.
Se o passageiro morar na cidade do aeroporto, a empresa pode deixar de fornecer hospedagem, mas deve garantir o transporte de ida e volta.
No atraso superior a quatro horas, o passageiro pode escolher entre ser colocado em outro voo, receber o reembolso ou concluir a viagem por outro meio de transporte, quando isso for possível.
No cancelamento, essas alternativas devem ser oferecidas imediatamente. O passageiro não precisa esperar quatro horas. Ele pode escolher a reacomodação no primeiro voo disponível da própria empresa ou de outra companhia, o reembolso integral ou a realização da viagem por outro meio de transporte.
Situação semelhante ocorre no overbooking, quando o passageiro cumpre as exigências para embarcar, mas é impedido de viajar por falta de assento. Além da assistência e das alternativas de reacomodação, reembolso ou transporte alternativo, a companhia deve pagar imediatamente a compensação financeira prevista pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).
Quando o passageiro está em um aeroporto brasileiro, essas regras protegem tanto quem viaja em voo doméstico quanto quem embarca em voo internacional. Esses serviços não são favores: são direitos do passageiro e obrigações de quem vendeu o transporte.
Portal A TARDE: A partir de que ponto já é possível recorrer à Justiça?
Ygor Rodrigues: O passageiro pode procurar a Justiça sempre que houver falha na prestação do serviço e prejuízos decorrentes dela. Não é preciso esperar quatro horas para buscar seus direitos. Esse período é apenas uma referência da Anac para algumas obrigações da companhia, e não uma condição para o acesso à Justiça.
Mesmo um atraso menor pode causar consequências relevantes, como perda de conexão, diária, compromisso profissional, consulta médica ou cerimônia familiar. A reparação pode envolver tanto as despesas comprovadas quanto os danos causados à esfera pessoal do passageiro.
O fato de a companhia oferecer alimentação, hospedagem ou outro voo também não impede uma possível indenização. Essa assistência é uma obrigação e será considerada juntamente com a duração do atraso, a qualidade das informações, as alternativas apresentadas e as consequências concretas do problema.
Por isso, o passageiro não deve concluir sozinho que a situação foi apenas um aborrecimento. É importante reunir provas e buscar uma avaliação jurídica individual, capaz de identificar os direitos violados e verificar as medidas adequadas para a reparação dos prejuízos.
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Portal A TARDE: Do lado das companhias aéreas, o que elas devem fazer? Quais despesas devem pagar?
Ygor Rodrigues: A companhia deve prestar informações, fornecer assistência e apresentar uma solução para a viagem. Dependendo do tempo de espera, deve custear comunicação, alimentação, hospedagem e transporte entre o aeroporto e o local da hospedagem.
Quando a empresa não fornece essa assistência, o passageiro pode precisar pagar as despesas. Nesse caso, deve guardar as notas fiscais para pedir o reembolso. Os gastos precisam ser necessários e compatíveis com a situação.
Se o voucher de alimentação for insuficiente, principalmente para atender uma família, o passageiro deve guardar o comprovante do valor oferecido, registrar os preços praticados no aeroporto e pedir a nota fiscal do valor que precisou complementar.
Outros prejuízos, como nova passagem, diária perdida ou transporte adicional, também podem ser cobrados quando decorrerem diretamente da falha e estiverem comprovados.
É importante diferenciar assistência de indenização: alimentação e hospedagem atendem à necessidade imediata; a indenização busca reparar prejuízos adicionais efetivamente sofridos.
Portal A TARDE: Se a companhia oferecer hospedagem, mas o passageiro tiver um compromisso inadiável no destino, ela deve apresentar outras opções?
Ygor Rodrigues: Sim. A hospedagem resolve a espera, mas não resolve o contrato de transporte. Em caso de cancelamento, a companhia não pode simplesmente oferecer um hotel e encerrar o atendimento.
O passageiro pode exigir reacomodação no primeiro voo disponível, inclusive de outra empresa, ou avaliar o transporte por outro meio. Também pode optar pelo reembolso. A companhia não é obrigada a garantir qualquer solução escolhida unilateralmente, mas deve apresentar as alternativas previstas pela Anac.
Se aempresa se omitir e o passageiro, diante de uma urgência comprovada, precisar comprar outra passagem, poderá pedir o ressarcimento. Para isso, será importante demonstrar a urgência, a falta de solução da companhia e o valor desembolsado.
Portal A TARDE: É possível haver negociação entre passageiro e companhia aérea?
Ygor Rodrigues: Sim. É possível negociar reacomodação, reembolso, transporte alternativo, pagamento de despesas e eventual compensação. Muitas situações podem ser resolvidas ainda no aeroporto ou pelos canais de atendimento da empresa.
O passageiro deve ter atenção aos créditos e vouchers. Eles podem ser aceitos, mas não devem ser impostos no lugar do reembolso quando este for devido. A escolha precisa ser livre e consciente.
Também é necessário cuidado com acordos que tragam uma quitação ampla, principalmente quando houver despesas elevadas, perda de compromisso importante ou viagem internacional.
Nesses casos, o apoio de um escritório com atuação em direitos dos passageiros permite analisar os documentos, identificar os prejuízos e avaliar se a melhor solução é negociar ou adotar uma medida judicial. Isso evita que o passageiro aceite uma proposta insuficiente ou renuncie a direitos sem compreender o alcance do acordo.
