Altas taxas e canibalização: Ifood é alvo de acusações de lojistas

É frequente ver consumidores que utilizam o iFood reclamarem sobre a dificuldade de cancelamento, reembolso, atrasos e dezenas de outros problemas. No entanto, os gargalos são ainda mais amplos do que parece e estão presentes também na própria relação da plataforma com os restaurantes e estabelecimentos que contratam o serviço de delivery.

Segundo a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel), as principais reclamações por parte das empresas estão atreladas às altas taxas de repasse, a falta de uma comunicação clara e assertiva, além do excesso de promoções, que, segundo a instituição, beneficia empresas em detrimento de outras, gerando uma "canibalização"

“A gente sabe que o iFood tem um domínio quase que completo do mercado, é praticamente um monopólio que acaba gerando algumas distorções no mercado. São muitos problemas nesse cenário, mas o que mais acontece de forma corriqueira são as altas taxas aplicadas hoje, que sufocam e deixam o restaurante com pouca margem ou sem margem", explicou o presidente da Abrasel na Bahia, Leandro Menezes, ao Portal A TARDE.

O representante da Abrasel seguiu: "A gente vê também dificuldade de comunicação com o lojista. Recentemente, um pedido foi entregue, confirmado por todas as partes e, mesmo assim, por algum problema da plataforma, foi gerado um cancelamento e o prejuízo foi aplicado ao restaurante de forma injusta”.

A taxa do iFood para restaurantes pode variar entre 12% a 23%, de acordo com o plano escolhido. Além disso, há também uma taxa de 3,2% para pagamentos online e uma mensalidade para as empresas que obtenham faturamentos acima de determinados valores. O valor total de repasse pode chegar a 32% na média.

A taxa, segundo Leandro, é 12% a mais do que a antiga 99Food, que agora deve voltar com taxa zero por pelo menos três anos.

Detalhes das taxas do iFood:

Planos:

• Básico: 12% de comissão

• Entrega: 23% de comissão

• Taxa de transação online: 3,2%

• Mensalidade: varia entre R$ 100 e R$ 130 para planos com faturamento acima de R$ 1800/mês

Promoção e canibalização

Frequentemente, é possível ver no iFood diversos cupons de promoções. Promoções essas que podem variar entre entrega grátis, itens por metade do preço e, às vezes, até mesmo por dinheiro.

O que muita gente pode ainda não saber, é que a diferença do valor não está sendo paga pela plataforma, mas sim, por toda cadeia que movimenta o delivery. Por isso, segundo o presidente da Abase, essa também é uma das principais reclamações dos estabelecimentos.

Além de ser um dos pilares que paga a conta, a plataforma, segundo eles, beneficia empresas em detrimento de outras. “Não existe almoço grátis. Então, toda vez que você está fazendo uma promoção, alguém está pagando essa carta. Então como ano a ano o iFood tem batido os seus recordes de lucro, essa conta tem sido dividida entre a má remuneração dos entregadores, entre as altas taxas que os restaurantes pagam e entre os preços que são praticados para o consumidor", afirmou Leandro.

Muitas vezes o restaurante não consegue assimilar tudo isso e acaba repassando esse preço em alguns outros itens e outros produtos

O responsável atual pela Abrasel disse ainda que essas promoções acabam gerando uma "canibalização".

"Isso gera também uma canibalização no mercado, porque quando ela opta por fazer isso com alguns restaurantes, os outros, para não pararem de vender, tentam com recursos próprios baixar valor para conseguir vender. E você acaba gerando realmente uma canibalização", sugeriu.

Ele ainda salientou: "O restaurante trabalha no prejuízo, aí depois ele também não consegue ter uma entrega tão boa como o cliente merece… Então, isso realmente acaba gerando um problema gigantesco”.

Não é difícil ver exemplos da chamada “canibalização” citada pelo presidente da Abrasel. No site ‘Reclame Aqui’, de acordo com pesquisa da reportagem, uma lojista demonstrou sua indignação com a empresa.

Principais reclamações de empresas contra o iFood:

• Altas taxas;
• Falta de comunicação;
• Excesso de promoções;
• Problemas com cadastro;
• Falta de suporte técnico;
• Pagamentos;
• Qualidade do serviço.

Segurança dos entregadores

Apesar de não interferir diretamente na relação na atividade do empresário, um problema recorrente é a segurança dos entregadores de delivery que prestam serviço à plataforma do iFood.

No último ano, a plataforma de entrega de alimentos registrou mais de 19 mil denúncias de assédio e violência contra entregadores, sendo que a maioria dos casos envolveram discriminação (40%) e agressão física (26%).

Segundo a empresa, cerca de 400 entregadores foram atendidos pela iniciativa de apoio jurídico e psicológico. Neste caso, 40% das denúncias foram discriminação, seguido de agressão física, com 26%, de acordo com dados compilados pela CNN Brasil.

O presidente do Sindicato dos Lojistas do Comércio do Estado da Bahia (Sindilojas), Paulo Motta, declarou que é necessário que o iFood, junto com o Estado, crie ações que garantam a segurança nos entregadores. Segundo ele, o sindicato atua a favor da causa.

"O iFood é uma atividade de serviço importantíssima para a economia, mas é necessário a maior atuação da plataforma para pressionar o Estado em oferecer condições de trabalho para os transportadores dos produtos", disse ao Portal A TARDE.

Motta acrescentou: "Então o Sindilojas tem uma posição muito clara em que é necessário ter segurança para que o produto chegue com segurança na residência dos que vão consumir ou utilizá-lo. É necessária a presença do Estado para poder dar tranquilidade para quem consume e para quem produz".

Consumidores também sofrem

Entre as principais queixas registradas contra o iFood no site Reclame Aqui estão dificuldades para obter reembolsos, mau atendimento, falhas na qualidade do serviço, atrasos nas entregas, propaganda enganosa e cobranças indevidas

As principais queixas dos consumidores:

• Estorno do valor pago: (5770 reclamações);
• Mau atendimento: (1486 reclamações);
• Qualidade do serviço: (1447 reclamações);
• Atraso na entrega: (858 reclamações);
• Propaganda enganosa: (456 reclamações);
• Cobrança indevida: (378 reclamações);
• Outras: Problemas com o aplicativo, pedidos errados ou incompletos, cancelamentos sem reembolso.

A reportagem procurou a assessoria de imprensa do iFood para se manifestar sobre as acusações, mas não obteve retorno até o fechamento deste texto.