Você já compra com inteligência artificial sem perceber; entenda

Você já está comprando com inteligência artificial (IA) sem nem perceber. Do anúncio de produtos nas redes sociais ao pagamento, passando pelo atendimento via WhatsApp e até o suporte pós-venda, grande parte da jornada do consumidor no varejo já depende de ferramentas de IA — mesmo que ele não tenha consciência disso.

Enquanto agentes autônomos ainda não conseguem realizar pagamentos em nome dos consumidores, processos internos já são fortemente otimizados por IA. A tecnologia atua desde o primeiro contato com o cliente até a finalização da compra, agilizando operações e garantindo eficiência.

No caso do WhatsApp, por exemplo, a IA ajuda empresas a dar conta do alto volume de mensagens, mantendo um padrão uniforme de atendimento. Para pequenas empresas, o fluxo de mensagens já é desafiador; em grandes varejistas, a operação se torna quase uma “guerra”. Nesse cenário, empresas parceiras do aplicativo da Meta oferecem infraestrutura que auxilia os vendedores a responder centenas de telefones conectados, gerar métricas e manter consistência na comunicação.

Uma dessas empresas é a OmniChat, que atende cerca de 500 marcas de diferentes setores, como Telhanorte, Cobasi, RiHappy, Asics, iPlace e Decathlon, além de bancos, corretoras de seguro, planos de saúde, hotéis e pousadas. No ano passado, essas empresas realizaram 42 milhões de atendimentos via plataforma, englobando ações de marketing, vendas e suporte.

Agora, a OmniChat aposta em IA generativa para aumentar a produtividade das equipes, por meio do “wizz copilot”, um copiloto que auxilia os vendedores em suas rotinas. Segundo Maurício Trezub, CEO da empresa, das 500 empresas clientes, 180 já utilizam o recurso e perceberam que o tempo médio de atendimento caiu pela metade:

“O chatbot tradicional atende dúvidas pontuais, mas para perguntar se um vestido é adequado para uma festa de casamento em Bali, por exemplo, o robô é inviável. Precisa de um vendedor humano. O avanço da IA conversacional muda drasticamente isso. Queremos usar esses recursos para acelerar a rotina dos vendedores".

O uso da IA não substitui os vendedores, garante Trezub, que cita o exemplo da Biscoitê. A boutique de biscoitos finos, com 70 lojas, implementou a IA chamada Maitê em 2023 para dar conta do aumento da demanda no Natal. As vendedoras mais experientes treinaram a ferramenta, que hoje conversa com os clientes no WhatsApp da marca.

“Nossa conversão de vendas via WhatsApp saiu de 2% para 10%, mas mais do que isso: o alcance aumentou muito. A gente consegue atender as pessoas 24 horas por dia. Ela tem conversas longas, entende o contexto, sugere de acordo com a ocasião, a bebida que vai acompanhar”, explica Raul Matos, CEO da Biscoitê.

Mesmo com alta autonomia, a IA já teve situações curiosas. Em um caso, vendeu brigadeiro a um cliente, produto que não constava no cardápio. As vendedoras contataram o consumidor e substituíram o pedido por um cookie sabor brigadeiro. Em outra situação, Maitê converteu uma compra em atacado que não estava prevista, oferecendo desconto ao cliente, algo que dificilmente uma vendedora faria seguindo o manual da marca:

“Teve um cliente que perguntou se faríamos uma venda por atacado, o que não oferecemos, mas a Maitê, em vez de negar, acabou convertendo a compra dando um desconto para o cliente pela compra num volume grande. Se fosse uma pessoa com o manual da marca, isso não aconteceria", disse.

A inteligência artificial também é fortemente aplicada nos pagamentos, principalmente para agilizar transações e reduzir fraudes. A fintech brasileira Ebanx, que processa pagamentos para empresas como Shein, Uber e Spotify, usa IA para reavaliar transações em tempo real, considerando histórico, tipo de dispositivo, valor e outros fatores. O objetivo é garantir menos recusas injustificadas e uma experiência de compra mais fluida.

“Quem faz um pagamento não sabe que nossa tecnologia de IA contra fraudes existe, mas as transações são aprovadas mais facilmente graças a ela. Quanto mais sofisticados forem os mecanismos de validação, prevenção de fraude e roteamento inteligente de pagamentos, mais rápida e segura é a compra”, explica Eduardo de Abreu, vice-presidente de Produto do Ebanx.

No futuro, a chamada IA agêntica promete levar agentes autônomos a comprar em nome do consumidor, com autorização prévia. A Visa, por exemplo, lançou nos EUA a solução Business Intelligence Commerce, que visa autenticar pagamentos em ferramentas como ChatGPT, Copilot ou Perplexity. O objetivo é que o sistema consiga reservar hotéis, passagens e serviços dentro da própria plataforma, sem precisar sair da interface do assistente.

“Muito rapidamente devemos ter agentes autônomos participando ativamente do ecossistema de pagamentos. O seu agente vai ser capaz de comprar por você”, projeta Abreu.

Além disso, a IA também é aplicada para análise de crédito, ajudando bancos e fintechs a avaliar o perfil do cliente antes de liberar empréstimos, prever riscos de inadimplência e identificar potenciais fraudes.