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ECONOMIA
Fim dos humanos? Gigante do varejo coloca 900 agentes de IA para trabalhar
Tecnologia já resolve mais de 60% dos chamados de pós-venda sem atendentes e reduz tarefas
A Centauro colocou mais de 900 agentes de inteligência artificial (IA) em operação e já consegue resolver mais de 60% dos chamados de pós-venda sem a participação de atendentes. A tecnologia também passou a atuar em outras etapas do negócio, desde a recomendação de produtos até a atualização das regras de estoque de 230 lojas da rede.
A iniciativa faz parte de uma plataforma lançada no primeiro trimestre de 2026 pelo Grupo SBF, responsável pela varejista. A estrutura permite que diferentes equipes desenvolvam agentes para automatizar atividades específicas, sem depender exclusivamente do setor de tecnologia.
Entre no canal do WhatsApp.De acordo com Ariovaldo Carmona, vice-presidente e Chief Digital Officer do Grupo SBF, aproximadamente 310 dos mais de 900 agentes disponíveis são utilizados diariamente. Os demais permanecem acessíveis às equipes para demandas específicas.
Desde a implantação, a empresa capacitou mais de 2.300 funcionários em 59 treinamentos. A plataforma reúne 1.400 usuários ativos e conta com 14 integrações.
A companhia também afirma ter otimizado mais de 3.600 horas de trabalho. O cálculo considera a diferença entre o tempo necessário para executar determinadas atividades antes e depois da adoção da inteligência artificial.
"Mais do que olhar apenas para o investimento financeiro, buscamos construir uma estrutura que permita à inteligência artificial gerar valor de forma transversal para o negócio, com governança e controle de custos", afirmou Carmona. O valor investido na plataforma não foi divulgado.
IA já participa da venda e do atendimento
A tecnologia passou a acompanhar diferentes etapas da experiência de compra. No site, no aplicativo e no WhatsApp, um assistente virtual interpreta perguntas feitas pelos consumidores e recomenda produtos de acordo com suas necessidades.
Em um teste realizado na categoria de chuteiras, entre dezembro de 2025 e janeiro de 2026, 27% das conversas com o assistente terminaram em venda. A Centauro também registrou um tíquete médio 46% maior na comparação com o mesmo período.
O levantamento considerou aproximadamente 2.100 conversas. Segundo a empresa, a conversão foi comparada entre acessos que utilizaram o assistente e aqueles que seguiram a jornada de compra sem a ferramenta.
Outra experiência envolveu um provador virtual desenvolvido com IA generativa. Na comparação entre consumidores que tiveram acesso ao recurso e aqueles que não utilizaram a ferramenta, a varejista identificou um aumento de 7% na conversão.
Os resultados, porém, medem etapas diferentes da jornada: enquanto um teste acompanha as vendas após conversas com o assistente, o outro avalia o impacto do provador virtual na decisão de compra.
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Mais de 60% dos chamados são resolvidos sem atendentes
No pós-venda, a inteligência artificial também assumiu parte das solicitações que antes dependiam de funcionários. Segundo a Centauro, mais de 60% dos chamados foram concluídos pelos agentes sem encaminhamento para atendimento humano.
O percentual foi registrado entre julho e agosto de 2026 e considera exclusivamente o aplicativo da Centauro. A empresa não informou o volume total de solicitações incluídas na medição.
A mudança também alterou a distribuição das atividades entre os funcionários. De acordo com Carmona, o atendimento ficou mais rápido e a operação passou a demandar menos contratações extras durante os períodos de maior movimento.
"A inteligência artificial assume atividades mais operacionais e repetitivas, enquanto as equipes podem concentrar seus esforços em situações que exigem análise, tomada de decisão e interação humana", explicou o executivo.
Atualização de estoque caiu de quatro horas para cinco minutos
A automação também chegou à operação das lojas físicas. Uma das mudanças mais expressivas ocorreu na atualização das regras que determinam quanto do estoque de cada unidade pode ser disponibilizado para compras pela internet.
Com a utilização dos agentes de IA, o tempo necessário para atualizar essas informações em 230 lojas caiu de quatro horas para apenas cinco minutos.
A medida ajuda a integrar os estoques das unidades físicas à operação digital, permitindo que produtos disponíveis nas lojas sejam utilizados para atender pedidos feitos pela internet, seja para retirada ou envio.
Outra atividade automatizada foi a remarcação de preços. Segundo a empresa, a proporção de lojas que seguiam corretamente as regras de atualização passou de 65% para 90%.
No catálogo digital, os agentes também ajudam a conferir imagens, preparar descrições e classificar produtos. A automação reduziu em 42% o prazo para disponibilizar novos itens, enquanto a classificação automatizada alcançou 95% de precisão nos casos avaliados.
Inteligência artificial também atua na programação
A adoção da tecnologia chegou ainda ao desenvolvimento de sistemas. Na engenharia de software, os agentes auxiliam os profissionais na escrita de códigos e, em determinadas situações, conseguem entregar alterações de forma autônoma.
Entre janeiro e setembro de 2026, o Grupo SBF registrou crescimento de aproximadamente 60% no volume de entregas e de 30% na média mensal por desenvolvedor.
A companhia atribui os resultados à adoção da inteligência artificial, mas também considera mudanças na organização das equipes e na definição de prioridades dos projetos.
Outra frente envolve a previsão de demanda. A Centauro ajustou um modelo para estimar a quantidade de produtos necessária em cada canal de venda, com o objetivo de reduzir faltas de estoque.
Nos testes com dados reais, a empresa registrou uma redução de quase 50% no erro de previsão de falta de produtos no canal digital.
Já a queda efetiva no erro de previsão da demanda foi de 20% no resultado geral, considerando um trimestre completo, e de 6% no canal digital, entre abril e junho de 2026.
A varejista projeta que a evolução do modelo poderá reduzir o erro de previsão em mais de 30%. A expectativa considera os resultados dos testes e o aprimoramento de um modelo fundacional de séries temporais adaptado à operação da empresa.
O que a Centauro pretende fazer com a IA?
A expansão da tecnologia também está prevista para outras áreas da operação. Entre os próximos projetos está uma ferramenta de busca capaz de interpretar o que o consumidor procura mesmo quando utiliza termos diferentes daqueles cadastrados no catálogo.
A empresa também pretende utilizar a inteligência artificial para definir quais produtos devem aparecer primeiro nas buscas e melhorar a distribuição do orçamento destinado às campanhas de marketing.
A proposta é ampliar o uso dos agentes em diferentes setores, mantendo o acompanhamento centralizado dos acessos, da utilização das ferramentas e dos custos de operação.
