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MUDANÇA
Empresa não pode mais impedir cliente de falar com atendente humano; veja novas regras
O SAC também limita o atendimento a cinco níveis
As empresas que prestam serviços regulados pelo governo não podem mais dificultar o acesso dos consumidores ao atendimento humano.
As novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) começaram a valer nesta segunda-feira, 2, e determinam que os clientes possam falar com um atendente todos os dias, das 8h às 20h, tanto por telefone quanto por canais digitais, como chats.
A medida vale para operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos e fintechs.
O decreto também estabelece que essas empresas devem disponibilizar acesso imediato às opções de atendimento humano e cancelamento de contratos. Além disso, o percurso para resolver uma solicitação não poderá ultrapassar cinco níveis de atendimento.
Entre no canal do WhatsApp.Ligação interrompida terá retorno
Outra mudança envolve as chamadas telefônicas interrompidas antes da conclusão do atendimento.
Nesses casos, a empresa deverá entrar em contato novamente com o consumidor em até 300 segundos, o equivalente a cinco minutos. A regra busca evitar que o cliente precise iniciar todo o processo novamente após uma queda na ligação.
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Empresas terão de informar dados ao governo
As novas determinações foram estabelecidas por decreto do governo federal, publicado em 13 de outubro, com prazo de 20 dias para entrar em vigor. As exigências se aplicam às empresas cujos serviços são regulados pelo poder público.
Já plataformas de transporte individual e de entrega de encomendas, como a Uber, deverão fornecer informações ao governo sobre o atendimento oferecido aos consumidores, mesmo sem estarem submetidas às mesmas regras dos setores regulados.
