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ECONOMIA
SAC terá novas regras no Brasil; veja o que muda para o consumidor
As mudanças entram em vigor em 20 dias
Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) terão novas regras em todo o Brasil.
As mudanças entram em vigor em 20 dias e se aplicam a empresas de setores regulados pelo governo federal e a instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
Entre as principais medidas estão a obrigatoriedade de atendimento humano, a gratuidade do SAC e a simplificação do cancelamento de contratos e serviços.
Ligação interrompida deverá ser retomada
Uma das novidades determina que, se a ligação cair durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. As informações já fornecidas pelo consumidor deverão ser aproveitadas para evitar que ele precise repetir toda a solicitação.
Entre no canal do WhatsApp.A norma também proíbe que o cliente seja direcionado para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a demanda.
Além disso, o cancelamento de contratos deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos. O pedido deverá ser processado imediatamente, pelos mesmos canais utilizados na contratação, com emissão de comprovante eletrônico.
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Veja os prazos e horários de atendimento
O decreto estabelece regras para o funcionamento dos canais de atendimento e para o tempo de resposta das empresas. Confira os principais pontos:
Atendimento humano: das 8h às 20h, todos os dias da semana, por telefone e canais eletrônicos, em tempo real. Demandas urgentes deverão receber atendimento humano imediato, a qualquer hora.
- Tempo de espera por telefone: até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas. Para as demais, o limite será de cinco minutos.
- Retorno de ligação interrompida: até cinco minutos.
- Resposta a reclamações não urgentes: prazo máximo de sete dias corridos.
- Cobrança indevida ou serviço não solicitado: uspensão imediata e conclusão das providências em até 48 horas.
- Histórico de atendimento: envio em até cinco dias úteis após solicitação do consumidor.
Empresas terão de guardar registros
As empresas também deverão manter os registros dos atendimentos por períodos determinados. O histórico das demandas deverá ser guardado por, no mínimo, seis meses após a resolução do caso. Já as gravações e mensagens do SAC deverão ser armazenadas por pelo menos 90 dias.
As medidas têm como objetivo garantir acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, melhorar a resolução das reclamações e tornar o atendimento ao consumidor mais eficiente nos diferentes canais de comunicação.
