“A IA deixou de ser algo inacessível”, afirma executiva da Claro

Com quase 30 anos de experiência em negócios, boa parte delas em telecomunicações, Roberta Godoi está à frente da Claro Empresas para o segmento de Pequenas e Médias Empresas. Nesta entrevista, a executiva analisa os custos da IA e seus impactos sobre a relação com consumidores.

Quanto custa implementar soluções de IA e em quanto tempo o investimento costuma se pagar?

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Depende do porte e da solução, mas, para o pequeno e médio empreendedor, a IA deixou de ser algo inacessível, que depende de conhecimento técnico profundo ou estrutura de especialista, e passou a estar disponível para contratação como serviço, por assinatura. O Blip Go, por exemplo, tem três planos mensais, todos sem fidelidade. O Básico custa R$ 179,90, com 50 disparos de mensagens; o Intermediário custa R$ 239,90, com 100 disparos; e o Avançado, R$ 399,90, com 300 disparos.

A solução é configurada e operada sem conhecimento técnico especializado, usa a infraestrutura oficial da Meta e é cobrada na própria fatura da Claro, com suporte especializado. Isso elimina boa parte do custo de integração e manutenção que antes afastava o pequeno negócio. A mesma lógica vale para a nuvem: na Claro cloud, um dos diferenciais é a previsibilidade dos custos. O retorno sobre o investimento dependerá de cada negócio e da aplicação da IA.

Cada aplicação e o volume de transações definem o retorno no curto, médio ou longo prazos. Normalmente, aplicações em vendas e atendimento têm retorno no curto prazo, porque a IA amplia a capacidade de atender o cliente e gerar negócios.

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Como a IA transforma relações de trabalho no comércio?

No pequeno comércio, a IA tem mudado mais a rotina do que o quadro de pessoas. Assume tarefas repetitivas, como responder horário de funcionamento, preço ou disponibilidade de produto. A equipe fica livre para o que pede julgamento e relacionamento: negociar, resolver problemas, fechar vendas, encantar o cliente. Apostamos no modelo híbrido, em que o atendente assume a conversa sempre que necessário e a automação pausa.

Qual o limite entre oferecer conveniência e invadir a privacidade do cliente?

O limite é o propósito e a transparência. Usar dados para atender melhor quem procurou a empresa, lembrar uma preferência ou avisar sobre algo que o cliente pediu é conveniência. Insistir, expor ou usar informações para algo que o cliente não esperava é invasão. A confiança vem de deixar claro o que é coletado e para que, e de respeitar a legislação de proteção de dados. A segurança faz parte da digitalização. O portfólio da Claro inclui soluções de cibersegurança para PMEs, como o Microsoft Defender. Personalização sem segurança não gera confiança.