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Black Friday nas empresas: como organizar atendimento, entregas e trocas
A Black Friday, que acontece no dia 27 de novembro, deve movimentar R$ 14,47 bilhões
A empresa que não se preparou para a maior data promocional do mundo, a Black Friday, já está atrasada: é o que sustentam especialistas em gestão empresarial. São nos três meses que antecedem a data, que os negócios devem se preparar para garantir estoque, preços competitivos e campanhas atrativas, mas além disso, assegurar um bom atendimento e estratégia de pós-venda.
A data promocional, que acontece no dia 27 de novembro, deve movimentar R$ 14,47 bilhões e alcançar 18,3 milhões de pedidos, segundo projeção de pesquisa da Stefanini Marketing.
Entre no canal do WhatsApp.Para garantir que haja sucesso de campanha e de conversão de clientes, especialistas acreditam na junção de estratégias de preço com o bom atendimento aos consumidores, antes e após vendas, que geralmente costumam ficar em segundo plano nos negócios.
Datas promocionais costumam aumentar exponencialmente a demanda de venda, o que proporciona maior volume na separação de pedidos, nas entregas, nas trocas e nas devoluções. Estar preparada para este cenário, portanto, pode colocar o negócio em uma posição estratégica no ano inteiro.
Como prever o aumento da demanda de atendimento para Black Friday
Antes da campanha, especialistas aconselham a analisar os resultados de períodos anteriores e estudar bem a cesta de produtos da Black Friday. O Portal A TARDE já havia preparado uma série de reportagens explicando sobre esse estudo.
A partir desses dados, gestores conseguem estimar, por exemplo:
- volume esperado de pedidos;
- quantidade provável de contatos;
- canais mais utilizados;
- principais motivos de solicitação;
- horários de maior movimento;
- necessidade de reforço da equipe.
Com essas informações em mãos, fica mais fácil distribuir recursos e antecipar gargalos, fazendo com que a operação na Black Friday passe pelo período de maior demanda com mais segurança. Para a estrategista financeira, Cecília Assis, ainda assim, não é possível prever, mas a empresa pode se antever nas demandas de atendimento para a data a partir de cenários anteriores.
“Tendo um histórico de Black Friday de anos anteriores, já se pode fazer um estudo de como foi a campanha, quais foram os produtos que mais saíram, quais foram os pontos de atenção e quais foram as pessoas que performaram melhor e pior, por exemplo. O negócio sempre precisa ter métricas e visibilidade em relação àquilo que está acontecendo”, disse a especialista.
Outra dica de se preparar para o volume de atendimento é mapear os principais questionamentos antes da campanha, preparando respostas e materiais de apoio ao cliente. Isso facilita e agiliza o atendimento aos consumidores para a data
Informações sobre as principais ofertas e condições podem aparecer no site, na central de ajuda e nos canais digitais, antecipando até o atendimento para a equipe.
Quais dúvidas os clientes provavelmente terão?
O volume e a velocidade de informações no negócio costumam ganhar ainda mais fôlego na chegada da Black Friday, aumentando a competitividade entre os negócios que buscam ainda mais destaque na data.
Manter informações prévias sobre as ofertas podem facilitar a comunicação entre a empresa e o consumidor na data promocional.
Entre os assuntos que merecem atenção estão:
- descontos e cupons;
- disponibilidade de produtos;
- formas de pagamento;
- prazo de entrega;
- rastreamento;
- trocas e devoluções;
- cancelamentos;
- divergências de preço.
Especialistas apontam que as empresas, principalmente as menores, se veem em dois grandes desafios quando o assunto é o atendimento ao cliente. Uma dessas barreiras está ligada à ausência de estratégia de venda específica, aumentando ainda mais a necessidade de informação clara e eficiente ao consumidor.
“Empresas menores e mais independentes precisam ter uma estratégia específica para que as ofertas sejam visualizadas na jornada do cliente nesse momento importante do ano para venda, seja numa rede social, por meio de lógica de push, de comunicação via email ou mensagem”, explica Marcelo Nakagawa, especialistas de empreendedorismo na Insper.
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O segundo desafio está ligado às técnicas de revelar ao cliente onde está a vantagem daquela oferta. “O cliente está cada vez mais bem aparelhado e armado com inteligência artificial. Fica mais fácil comparar preços para a tomada de decisão do cliente”, continuou ele.
Transformar, portanto, o desejo do cliente em uma aquisição, leva em consideração a necessidade de manter o cliente bem informado sobre o preço total de um produto. Por exemplo, o custo do frete, condições de troca e devoluções, financiamento e possibilidade de cashback.
“É a partir desse desafio gigante de comunicar diversas vantagens, que o cliente vai perceber que aquilo que ele está comprando, vai ser rápido e eficaz”, disse ele
Como preparar a minha equipe para atender durante a Black Friday?
Ter respostas assertivas para as dúvidas dos clientes na Black Friday e estudar os resultados das edições anteriores à data para definir qual a melhor estratégia também significa abrir caminhos para preparar a equipe com as melhores e mais eficientes técnicas de atendimento ao cliente.
Antes do grande dia, é preciso treinar a equipe para lidar com o aumento de demandas, canais de contato e possíveis imprevistos.
Confira quais pontos precisam de mais atenção:
- Preparar a equipe para possíveis imprevistos: é possível que haja atraso na entrega, por isso forneça a opção de rastreio. Também seja clara nas regras do desconto e dos cupons, política de trocas e devoluções usual ou especial para o evento.
- Estruture o atendimento: mantenha organizado formas de atendimentos para vários canais como chat, WhatsApp, redes sociais, e-mail, telefone e de forma integrada.
- Tenha resposta para tudo (ou quase tudo): tenha resposta para as 20 perguntas mais frequentes dos consumidores. Isso garante agilidade, consistência e reduz a pressão sobre os atendentes.
- Otimize o atendimento: Seja no chatbot e na página de Perguntas Frequentes, direcione os clientes para essas ferramentas sempre que possível. Assim, os atendentes humanos podem resolver problemas mais complexos.
- Organize alertas de monitoramento para disponibilidade (uptime), tempo de carregamento e taxas de erro. A equipe de tecnologia da informação (TI) ou fornecedor deve estar de sobreaviso, pronta para agir quando um alerta disparar.
- Faça um “simulado de Black Friday”: Treine a equipe de atendimento para identificar pontos que precisam de atenção e reforço.
Como definir um prazo de entrega realista?
Com o advento das big techs tornou-se quase que uma regra manter sempre a rapidez nas entregas. Na Black Friday não seria diferente. Além de manter sempre a transparência quanto a logística, é preciso pensar em prazos realistas para o consumidor.
Para a estrategista financeira, Cecília Assis, é preciso realizar um estudo no mercado, para entender qual é o prazo médio de entrega de algum tipo de produto ou serviço, e se programar de forma antecipada.
“É preciso levantar novamente os custos de logística, entender com os fornecedores como eles estão se preparando para esse período, entender se eles já estão atendendo as demandas de entrega que eles vão ter também, verificar se vai ser preciso multiplicar os fornecedores para que se possa facilitar e aplicar essa estratégia, estando preparado para eventuais imprevistos”, explica ela.
Em negócios mais novos e recentes, a especialista ainda aconselha que empresários e empreendedores que ainda não têm histórico com a data promocional, conversem com outras pessoas do mesmo ramo e até mesmo utilizem ferramentas para acelerar essa estratégia.
"Pode-se utilizar até mesmo as IAs para realizar uma pesquisa para entender o que acontece no ramo deste negócio”, continua ela.
O que fazer quando um pedido atrasa?
Imprevistos acontecem, assim também como entregas atrasam. O volume destas situações devem ficar ainda mais frenéticas na Black Friday. Especialistas aconselham que nestes casos, a empresa sempre opte por uma abordagem humana ou um atendimento automatizado assertivo.
“Independentemente se for abordagem humana ou abordagem automatizada, é preciso esse pedido de desculpas, no sentido de reconhecer que houve imprevisto. Neste momento, é preciso alguma lógica de atendimento, é, inicialmente, um atendimento mais automatizado. Hoje se tem várias soluções de automação, por exemplo, de WhatsApp, onde o cliente consegue tirar várias dúvidas padronizadas via WhatsApp, mas é preciso ter uma opção com o ser humano para resolver casos mais específicos.
Como comunicar falta de estoque ou cancelamento
Durante as vendas na Black Friday, é possível que o produto ou serviço que o consumidor deseja, não esteja mais disponível. A popular ruptura ou falta de estoque pode acontecer por vários motivos, dentre eles problemas logísticos no abastecimento ou até mesmo falha no planejamento da demanda da empresa.
Além de deixar de realizar uma venda, o negócio ainda pode ficar descredibilizado caso não realize o contorno necessário com o consumo. Especialistas apostam na transparência e na empatia, uma vez que uma comunicação eficiente pode manter a confiança do cliente mesmo diante das situações mais adversas.
Comunique imediatamente
- Caso não seja possível identificar os produtos que estão prestes a esgotar, é preciso comunicar a falta de estoque imediatamente ao cliente.
Use canais de comunicação adequados
- Escolha o canal de comunicação apropriado para notificar o cliente. Pode ser por meio de e-mails, mensagens de texto, redes sociais ou até mesmo em um comunicado destacado no site.
Ofereça explicações e peça desculpas:
- Explique brevemente o porquê o produto está em falta, seja devido a alta demanda, problemas de fornecimento ou outras razões. Ao mesmo tempo, peça desculpas pelo inconveniente causado.
Apresente alternativas e soluções:
- Em seguida, ofereça opções alternativas como produtos similares, pré-encomendas, ou a notificação automática assim que o produto estiver disponível novamente. Se aplicável, mencione programas de fidelidade ou compensações para clientes afetados pela falta do produto. Isso demonstra o compromisso da loja em manter a satisfação do cliente.
Mantenha o contato
- Disponibilize canais de atendimento ao cliente para que os clientes possam entrar em contato facilmente caso tenham dúvidas ou necessitem de mais informações sobre a situação.
Como organizar trocas e devoluções
- Especialistas em gestão empresarial explicam que em casos de trocas e devoluções, os negócios podem ter duas abordagens: markeplace ou gestão própria.
Caso o negócio conte com o serviço de Marketplace, como do Mercado Livre, Shopee, Shein ou Amazon, por exemplo, o próprio modelo de negócio cuida desta lógica de troca caso a empresa escolha a opção de manter o estoque no centro de distribuição.
“Quando se contrata esse serviço de marketplace com a opção de manter o estoque no marketplace, a própria empresa já tem um sistema de coleta, um sistema de retorno e de reenvio de um produto diferente, de um produto novo ou mesmo do estorno do do pagamento. Com o tempo, essas empresas foram pensando nesses potenciais problemas e foi se antecipando nas soluções.
O especialista explica, entretanto, que o desafio fica maior quando se trata de uma empresa independente, cujo sistema de troca e devolução é próprio.
“É preciso ter aquela lógica de um sistema de gestão de frete e uma previsão de entrega comparando com o mercado. A inteligência artificial tem ajudado bastante a estimar uma porcentagem média de devolução ou de estorno da transação”, explica Marcelo Nakagawa.
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Entretanto, o especialista aconselha que é preciso também pensar em um modelo de negócio incluindo o custo de devolução médio ou o custo de estorno dentro da promoção de Black Friday.
“Muitas vezes, a empresa pode até vender mais, mas no final do dia terá um prejuízo líquido porque acaba tendo certo nível de devolução ou um certo nível de estorno que vai inviabilizar toda a lucratividade inicial”, continuou ele.
Aproveitar a IA neste momento pode fornecer ao negócio consultoria de como tomar as melhores decisões durante a Black Friday. “Primeiro posiciona a IA e como ela deveria responder, e depois que você personifica essa IA, para tirar dúvidas de como tomar as melhores decisões, de forma especializada de acordo com o seu setor”
Como transformar problemas em oportunidades de retenção
Pode parecer, em um primeiro momento, que os imprevistos soem como prejuízo inestimado ao negócio, durante a Black Friday. Mas, com as técnicas corretas, o problema pode se transformar em uma oportunidade.
“Vai chegar o momento de revisar aquilo que aconteceu, e aí sim, se atentar para aquilo que poderia ter sido feito diferente ou melhor. A Black Friday estendeu seus prazos cada vez mais: virou uma Black Week, uma Black Month. Então, ao invés de pensar que se tem que resolver na hora, pode se pensar em um lugar de teste e interação, já que tudo se transforma. Negócio é isso”, explica Cecília Assis.
A especialista ainda aconselha a focar no pós-venda, e principalmente, olhar para o cliente. Escutá-lo e entender a experiência de compra para ele. Além disso, alinhar com a equipe e entender os pontos que funcionaram e aqueles que não.
Quais indicadores acompanhar durante a Black Friday?"
Entender o próprio modelo de negócio ajuda a empresa a saber o que funcionou e o que não funcionou durante a campanha de Black Friday. Para isso, métricas como precificação de produtos e margem de lucro são essenciais para entender esse movimento.
A margem de lucro líquida é considerada o percentual da receita total que sobra como lucro real após descontar todos os custos operacionais, impostos, taxas e despesas financeiras. Já a precificação do produto é definida a partir de um estudo de mercado.
“O que define se uma empresa vai ter lucro e sustentabilidade ou se ela vai quebrar, é o preço que ela pratica junto com o mercado. Um importante da Black Friday é o movimento da metade do dobro. O consumidor já sabe que o mercado aumenta os valores antes, para que na data, coloquem preços que sempre praticou, mas ele espera algumas ofertas reais e verdadeiras”, continua Cecília Assis.
A especialista explica, entretanto, que o desconto real aplicado pela empresa no política da Black Friday pode não estar sendo em relação ao preço e pode ser prejudicial para a empresa.
“É importante que quando forem feitas as estratégias, seja calculado se aquele preço vai trazer o retorno esperado, levando em consideração custos fixos e variáveis e verificar se está tendo lucro ou prejuízo naquela decisão. É errôneo a gente pensar que se um produto vale r$ 100 e eu cobro R$ 200, eu tô tendo 100% de lucro. A gente está tendo 50% de retorno e dentro desses 50% ainda vou ter uma grana que vai sair”, continua a profissional.
Outros indicadores importantes estão ligados ao atendimento e no feedback dos consumidores. É importante para a empresa saber sobre o que o cliente achou desde o processo de compra até o atendimento.
“É importante que depois de 15 dias, no pós-venda, se pegue uma amostra das pessoas que compraram, a partir do cadastro que se faz no momento da compra, para mandar mensagem para saber tudo o que acontece no processo de venda, avaliação de todo o serviço e atendimento e se um dia ele vai retornar para esse negócio. Tudo um planejamento anterior para que a gente que seja proativo com o nosso dinheiro, com o nosso negócio, com os nossos clientes, com os nossos fornecedores e com os nossos funcionários, ao invés de reativo”, finalizou ela.
